Quanto vale un servizio post vendita efficiente per un produttore di macchine

Il servizio di post vendita oggi può rappresentare un valore aggiunto per molte aziende che vogliono migliorare la propria competitività.

Tante società rivolgono tutti i loro sforzi e investimenti per acquisire nuovi clienti sottovalutando il ruolo di altre attività altrettanto importanti proprio come il servizio di post vendita. Ma oggi che il web e altre innovazioni tecnologiche hanno rivoluzionato il processo di vendita, trasformandolo sostanzialmente in un processo di acquisto, questo è un errore da non commettere.

Perché l’azienda che si focalizza sull’acquisizione di nuovi clienti trascurando quelli acquisiti perde di vista un patrimonio infinitamente più prezioso, in termini di redditività e non solo.

Un servizio post vendita efficiente è decisivo. E questo è ancora più vero nel manufacturing e nel settore della produzione di macchine dove l’assistenza e il servizio post vendita rappresentano un fattore essenziale per tutte quelle aziende che vogliono essere performanti in un settore tanto complesso e ad alta competitività.

Produrre macchinari industriali ad elevate prestazioni e di notevole longevità impone alle aziende produttrici di porsi non tanto (o non solo) come fornitore di macchine ma piuttosto come un partner in grado di assistere i propri clienti nel tempo. Non esclusivamente nella manutenzione ordinaria.

Il punto è che, dopo ogni vendita, è fondamentale mantenere aperto un canale di comunicazione costante con il cliente acquisito. D’altra parte, oggi si parla di “Customer lifecycle management” ovvero della gestione del cliente dalla fase di primo contatto con la nostra società fino a tutta la fase di post vendita.

In generale, i produttori che non offrono un sistema di post vendita di livello superiore spingono i propri clienti verso i competitors invece che fidelizzarli.

Le complessità per il settore meccanico

Vendere un macchinario dalle performance elevate non è che uno step (non l’ultimo) all’interno di un processo di gestione del cliente che, per avere successo, deve puntare sempre più sul customer relationship management.

Ciò significa che il produttore di macchine deve essere in grado di gestire le richieste dei propri clienti in modo rapido ed efficiente. Non è semplice governare al meglio i molteplici task collegati all'operatività del Post vendita: 

• Ticket aperti
• Guasti
• Interventi di manutenzione ordinaria/straordinaria del macchinario
• Collaudi
• Gestione ordini di ricambi
• Verifica dello stato di garanzia

Queste sono solo alcune delle fattispecie da risolvere con successo e in tempi brevi.

E poi c’è il rischio sovrapposizioni. Proviamo a pensare concretamente quante volte, da consumatori finali di un determinato prodotto o servizio ci siamo trovati a dover contattare più volte un servizio di assistenza post vendita costretti a rispiegare dall’inizio il problema con quella fastidiosa sensazione di perdere tempo senza fare progressi.

Si tratta di un esempio pratico. Ma nell’ambito dei macchinari industriali non è molto diverso. Con la differenza che le perdite tempo sono anche perdite di denaro per le aziende che hanno acquistato una determinata macchina – magari anche piuttosto costosa - e non possono sfruttarle al massimo delle potenzialità per l’inefficienza del servizio post vendita offerto dal produttore.

L’importanza del servizio post vendita per il rilancio del settore

Oggi più che mai, lavorare per avere un servizio di post vendita efficiente può rivelarsi il miglior investimento per le aziende produttrici che vogliono proseguire quel trend positivo inaugurato nel 2017 e trainato proprio dal settore meccanico che, secondo un’indagine sui settori industriali condotta Prometia e Intesa San Paolo, porterà l’industria manifatturiera italiana a consolidare questa tendenza con un +2,1 del fatturato nel 2019 tornando così, finalmente, ai livelli pre crisi.

“Queste dinamiche –si legge nel rapporto– si rifletteranno in un continuo miglioramento del saldo commerciale, che è previsto superare i 115 miliardi di euro nel 2022. Il principale contributo all’attivo del saldo verrà dalla Meccanica, che da sola garantirà 11 dei 25 miliardi di incremento del surplus”.

Riuscire a garantire un servizio post vendita efficace, insieme ad altri fattori come produttività e solidità patrimoniale diventa un fattore determinante per consentire alle aziende del settore di radicarsi con forza sui sul mercato interno che su quelli esteri.

I rischi di sottovalutare il servizio post vendita

Il rischio, per l’azienda che non riesce a sviluppare e gestire un servizio di post vendita efficace, è quello di:

• Perdere i propri clienti acquisiti;
• Danneggiare la propria reputazione online e offline;
• Compromettere il processo di acquisizione di nuovi clienti.

Ecco che risulta evidente come la gestione del cliente anche nella fase di post vendita non è un plus, ma un elemento determinante per la fidelizzazione dei clienti e per il successo di qualsiasi azienda, indipendentemente dal settore di appartenenza.

Philip Kotler, uno dei più importanti guru del management di tutti i tempi secondo il Financial Times, una volta disse: “I clienti, non i concorrenti decidono chi vince la guerra”. Forse, la risposta alla domanda “Quanto vale un servizio post vendita efficiente (per un produttore di macchine)” è tutta qui.