Cosa può gestire (per te e meglio di te) un’assistenza post vendita 4.0

Come ottimizzare l'assistenza post vendita e garantire standard elevati nell'ambito produttivo con l'integrazione di software CRM e ERP.

Il servizio di post vendita rappresenta un pilastro fondamentale per valutare l'efficacia e l'affidabilità di un'azienda, soprattutto nell'ambito produttivo. Per questo, il software CRM che gestisce i dati di un’azienda di produzione dovrebbe garantire standard elevati di assistenza post vendita. 

Acquistare un impianto a distinta complessa o un macchinario è un investimento, per altro costoso, dal quale sicuramente dipende il futuro dell’azienda stessa.
Per questo motivo, la qualità della macchina è decisiva, fondamentale, per migliorare le prestazioni produttive. Ma anche l’assistenza post vendita lo è poichè anche le migliori macchine, con performance di alto livello e sofisticati tecnologie moderne a disposizione, può bloccarsi o rompersi e un servizio post vendita che sia efficiente e veloce nella fase manutentiva e gestionale è essenziale per completare l’offerta e rendere l’azienda davvero competitiva sul mercato. 

I guasti, i malfunzionamenti e gli imprevisti non sono sicuramente pianificabili ma si possono gestire grazie a un’assistenza post vendita di alto livello. E qui, entra in gioco Softeam, con i suoi prodotti software in grado di automatizzare il più possibile

le fasi di un post vendita 4.0 e renderli efficienti.
Un’attività, quella dell’assistenza, che non può essere lasciata alla bravura del singolo tecnico che interverrà, in loco piuttosto che al telefono o via mail, ma che va “codificata” all’interno di un sistema di gestione orientato alle migliori prestazioni manutentive possibili.

Quindi, la domanda da porsi è: quali sono le sfide comuni associate all'implementazione e alla gestione di un sistema CRM per garantire un’assistenza post vendita dagli standard elevati?

Ci sono tre aspetti da attenzionare per un post vendita efficiente in ambito produttivo: gestione del flusso informativo, la gestione del personale di assistenza tecnica, la conoscenza dei possibili guasti e problemi. 

La gestione del flusso informativo nel post vendita: l’importanza dello “standard”

La parola d’ordine quando si parla di post vendita è “standard”: spesso e volentieri, gli operatori addetti a questa fase lavorano con impegno, competenza e professionalità ma quello che manca sono proprio delle linee guida operative da seguire in maniera meticolosa per arrivare al risultato di assistenza il prima possibile. 

Ed è proprio in questo senso che un CRM può diventare utile e standardizzare operazioni altrimenti a rischio dispersione di tempo, energie e denaro.
Obiettivo: rispondere alle richieste di assistenza nel minor tempo possibile e nella maniera più precisa. 

Ciò che realmente fa la differenza è l'integrazione fluida con l'ERP - sistema che aiuta a centralizzare e coordinare le attività aziendali, migliorando l'efficienza operativa, la visibilità dei dati e la capacità decisionale - consentendo una gestione completa e organica del flusso di informazioni. Questo si traduce in un accesso istantaneo per gli operatori del servizio post vendita a tutte le informazioni pertinenti al cliente, permettendo una gestione accurata dei ticket in tempo reale.

La gestione del personale di assistenza tecnica nel post vendita: velocizzare la scelta

Nel contesto di un post vendita efficiente e veloce, non è possibile non pensare alla digitalizzazione. Individuare il tecnico più adatto per ogni specifico caso diventa cruciale per il successo dell'intervento. L'intervento tecnico rappresenta infatti il punto chiave che determina l'efficacia della gestione delle pratiche dell’assistenza post vendita.
L'operatore chiamato in causa dalla domanda del cliente deve essere in grado di identificare immediatamente il tecnico più idoneo per intervenire su un particolare impianto o macchinario, basandosi su diversi parametri prestabiliti. Ve ne citiamo tre:

• Disponibilità del tecnico in fase post vendita: prima di scegliere il tecnico, è essenziale verificare se il professionista sia già impegnato in altri interventi che si protrarranno nei giorni successivi o se ha programmi futuri imminenti.
• Competenze linguistiche: nel caso di interventi all'estero, è importante assicurarsi che il tecnico abbia le competenze linguistiche necessarie per comunicare efficacemente con il cliente.
• Adempimenti burocratici: prima di pianificare un intervento, è fondamentale verificare se il tecnico è in regola con tutte le pratiche burocratiche necessarie, come possesso di passaporto, visti, e altri documenti pertinenti al suo impiego.

Quindi, non solo il flusso di informazioni relativo al problema che si riscontra su una macchina, ma anche una gestione delle risorse umane veloce ed efficiente sotto i punti di vista più importanti è d’obbligo per dare un servizio di assistenza post vendita adeguato e competitivo sul mercato. La digitalizzazione del post vendita, in questo senso, può aiutare.

Un sistema di gestione del post vendita digitalizzato deve consentire all'operatore di accedere rapidamente a queste informazioni cruciali, garantendo una selezione efficiente del tecnico più appropriato per ciascun intervento. Questo approccio ottimizza l'efficienza complessiva del servizio di assistenza post vendita, migliorando la soddisfazione del cliente e il successo dell'azienda.

Il sistema della “Knowledge base dei guasti”: un post vendita di successo ha un grande archivio

Nel contesto della gestione della manutenzione in ambito produttivo, è cruciale evitare di ripetere gli errori del passato. Quando si interviene su macchinari e impianti complessi che sostengono linee di produzione vitali, è fondamentale che l'azienda di manutenzione possa fare affidamento su un sistema di "knowledge base dei guasti". 

Ma cosa significa? Significa avere a disposizione una casistica con relative soluzioni per pescare, nel minor tempo possibile, una assistenza post vendita di qualità e immediata. Il sistema della “knowledge base dei guasti”  registra e memorizza tutti gli incidenti e le anomalie che si verificano durante la gestione quotidiana degli impianti, creando un archivio prezioso condiviso su tutte le macchine vendute per diagnosticare e risolvere efficacemente i problemi generici di un determinato impianto.

La disponibilità di questo sistema non solo ottimizza i tempi di assistenza post vendita, ma anche i costi operativi. Rappresenta infatti una risorsa informativa che consente di ridurre i costi complessivi di manutenzione e di abbreviare i tempi di ricerca delle cause dei guasti. Inoltre, permette di accedere a una memoria storica condivisa, accessibile a tutto il team tecnico e non solo, facilitando la collaborazione e il miglioramento continuo dei processi.

Investire in un sistema efficace di knowledge base dei guasti non solo migliora l'efficienza operativa, ma contribuisce anche a garantire una maggiore soddisfazione del cliente e un'ottimizzazione complessiva delle prestazioni aziendali.

La pianificazione di un’assistenza post vendita dettagliata: mai improvvisare!

La chiave del successo nel servizio post vendita risiede nella pianificazione. Tutte le azioni e strategie descritte possono essere riassunte in un'unica parola: pianificazione. È solo attraverso una pianificazione accurata che un'azienda può assicurarsi di completare con successo ogni ticket di assistenza, anticipando le esigenze del cliente prima che si presentino. Questo obiettivo è raggiungibile solo mediante l'utilizzo di soluzioni software avanzate che non solo permettono di calendarizzare gli interventi previsti, ma che siano anche in grado di fornire tutti gli strumenti necessari per gestirli in modo efficiente e produttivo.