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Davide Licini, Head of Customer Service Lyra di Softeam spiega che “la priorità per Softeam è quella di fornire un servizio clienti eccellente e sempre puntuale, grazie a un sistema organizzato di ticketing che agevola lo svolgimento di tutte le attività per priorità e secondo gli specifici accordi presi con il cliente”. “La soluzione di assistenza da remoto - continua Licini - è stata apprezzata ancor più nell’ultimo periodo: anche durante la pandemia le aziende hanno potuto affiancare i clienti anche a distanza, senza lacune nel sistema di supporto, garantendo un servizio e una qualità sempre eccellenti”. La soluzione di assistenza da remoto ha consentito ai costruttori di macchine e impianti di:
“La nostra soluzione ci ha consentito di diminuire considerevolmente il tempo di risposta al cliente - spiega Licini -, di offrire un servizio più efficiente grazie alla riduzione del materiale cartaceo e all’automatizzazione di alcuni passaggi, e di migliorare le performance dei dipartimenti di assistenza dei nostri clienti"
Davide Saldarini, Product Specialist Lyra di Softeam, che si occupa di recepire i bisogni del cliente e tradurli all’interno della piattaforma Lyra, racconta che “la sezione di Lyra dedicata all'assistenza consente la gestione di tutti i flussi legati al post-vendita, dalla registrazione della richiesta da parte del cliente fino alla gestione di un calendario condiviso tra i tecnici anche per individuare la persona più adatta a gestire l’intervento”.
Grazie al sistema di ticketing è possibile tracciare e monitorare le richieste di assistenza da parte del cliente in base alle priorità e agli accordi specifici con l’obiettivo di rispondere a tutte le richieste in un tempo ragionevole e senza farle cadere nel ‘dimenticatoio’. “Il cliente possiede, inoltre, un customer portal per poter registrare il proprio ticket di assistenza per monitorare a sua volta lo stato di avanzamento della richiesta e la risoluzione del problema”.
Infine, Claudio Piantadosi, Product Specialist di Lyra spiega che “la semplificazione e la digitalizzazione dell’assistenza, che mettiamo a disposizione dei nostri clienti - passa anche da uno strumento semplice, di facile utilizzo e di uso comune: lo smartphone. Come funziona? Con una facile app di Lyra i tecnici compilano il RIT di intervento in soli 3 passaggi: azioni effettuate, firma, invio digitale a tutti gli interlocutori interessati. Non solo. Anche gli smart glasses per l’assistenza remota, in questo periodo di pandemia, hanno riscosso un grande successo: i nostri operatori dall’Italia sono riusciti a controllare e attivarsi su macchine in ogni parte del mondo, ovviando a problemi di lingua e di tempo”.
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