Una storia di digitalizzazione lunga vent’anni: CEMB sceglie LYRA CRM, Offer & Service Management per gestire vendite e Customer Service

CEMB S.p.A è un’eccellenza del territorio lecchese che da più di 70 anni produce ed esporta in tutto il mondo macchine equilibratrici orizzontali, verticali e macchine automatiche per le linee di produzione del settore automotive. L’azienda oggi conta tre divisioni produttive - Industria, Garage e Strumentazione - e uffici in tutto il mondo: Cina, Regno Unito e USA.

Possiamo tranquillamente dire che tra Softeam e Cemb esiste una vera e propria partnership, nata nel 2001, quando l’azienda ha deciso di adottare l’applicativo Lyra CRM, Offer & Service Management per la gestione delle informazioni legate al ciclo di vendita.

Anche grazie al percorso di crescita fatto insieme, alla collaborazione del personale coinvolto nel progetto che ha espresso chiaramente quali fossero i bisogni che volevano soddisfare con l’applicativo, Lyra è diventato il prodotto che più di ogni altro risponde perfettamente alle necessità del settore produttivo di macchine e impianti.

Per celebrare quasi vent’anni di lavoro insieme, abbiamo recentemente intervista Renato Trabucchi – Responsabile Ufficio Vendite e Raffaele Paruzzi – Direttore Qualità di Prodotto in CEMB per ripercorrere il percorso fatto e capire cosa ci aspetta nell’evoluzione della strategia di digitalizzazione in CEMB che anno dopo anno cresce per rispondere al meglio alle esigenze del mercato.

Come nasce il progetto per la digitalizzazione degli ordini e del service?

Già diciannove anni fa in CEMB abbiamo deciso di implementare Lyra come CRM aziendale e nel tempo ne abbiamo apprezzato le funzionalità, soprattutto per quanto riguarda la gestione delle offerte.
Per un’azienda come la nostra, è importante disporre di uno strumento che includa degli automatismi che consentono di ridurre l’errore umano e di velocizzare la compilazione delle offerte anche da parte di chi non ha le competenze di un tecnico.
Il sistema consente di procedere secondo configurazioni standard, associando così tutti i componenti che normalmente completano un ordine, sia di creare offerte con configurazioni speciali.
Dopo averlo implementato a Mandello lo abbiamo portato anche negli Stati Uniti, con la tranquillità di poter adattare la soluzione a un mercato con valute e unità di misura diverse, mantenendo tuttavia coerenza nella reportistica finale, e pensiamo di implementarlo anche negli altri Paesi nei quali la nostra azienda è presente.

Quali sono i punti forti di Lyra per quanto riguarda il service?

Negli ultimi anni abbiamo cominciato a portare su Lyra anche il post vendita, per la gestione del ticketing, delle parti di ricambio, per rendere più efficiente la reportistica: i nostri tecnici possono compilare direttamente dal loro dispositivo mobile già il rapporto sugli interventi eseguiti, consegnandolo al cliente ancor prima di lasciare la sua sede.
Non si tratta semplicemente di compilare un modulo in modalità elettronica, ma di una opportunità che rende efficiente l’intero processo, dando sia a noi sia ai nostri clienti la possibilità di avere una visibilità completa sugli interventi effettuati, di capirne la frequenza, di condividere informazioni in modo coerente tra tutti gli attori.
Tutti i dati che provengono dal service, in buona sostanza, vanno a costruire una knowledge base sempre più importante per la nostra azienda.
È stata integrata nel sistema anche una procedura per l’acquisizione automatica dei feedback da parte dei nostri clienti e questo va a costruire l’indice di qualità con il quale valutiamo il livello di customer satisfaction che riusciamo a raggiungere.

Qual è il rapporto che vi lega a Softeam?

Noi lavoriamo con Softeam praticamente dall’inizio del nostro percorso di digitalizzazione. Siamo partiti con la prima implementazione di Lyra nel 2001, con il configuratore d’offerta e mano a mano abbiamo cominciato a implementare sempre più funzionalità. Abbiamo costruito un rapporto di fiducia: Softeam ci conosce e conosce le nostre esigenze, per cui credo che il vero valore della nostra collaborazione stia nella capacità che Softeam ha e ha avuto nell’accompagnare con le sue soluzioni il nostro percorso di crescita.

Qual è la direzione alla quale guardate nel futuro?

Sicuramente un ulteriore aspetto positivo della relazione con Softeam sta nella sua continuità. Ci piace l’idea di esplorare nuovi strumenti e nuovi metodi per migliorare le nostre operation.
E siccome, come si suol dire, l’appetito vien mangiando, il prossimo step sarà proprio quello della manutenzione remota.
Per noi, la possibilità di trarre valore dai dati, di avere coerenza in tutti i dati che circolano in azienda, l’opportunità di cominciare a guardare alla manutenzione remota, sono i mattoni che ci consentono di costruire la CEMB del futuro.