Novastilmec: il post-vendita digitale come asset strategico

Fondata nel 1978 dalla famiglia Borgonovo, oggi Novastilmec è tra le aziende produttrici di coil processing equipment più riconosciute in ambito internazionale, con un parco installato di oltre 400 linee in tutto il mondo. L’azienda collabora sia con piccoli centri di servizio che con i più grandi produttori di acciaio. Il core business è la produzione di impianti per la gestione di coil: linee di taglio longitudinali, trasversali e sistemi di imballo e di automazione per le linee nei centri di servizio. La società si configura come una EPC, ovvero una società che detiene la completa gestione di tutte le fasi di ingegneria, procurement e progettazione dei propri impianti. Questo si traduce in un’offerta estremamente varia e customizzata sulla base delle esigenze del singolo cliente.
Una base installata così ricca e dislocata in ogni angolo del globo richiedeva un sistema di Service e Post vendita strutturato, efficiente ed efficace. Per questa ragione, nel 2019 la società ha avviato il progetto di implementazione di Lyra CRM, Offer & Service Management - che ha visto la completa integrazione nei processi aziendali nel 2021, con l’estensione delle funzionalità anche lato CRM e Sales - per gestire il post-vendita in modalità completamente digitale.

Lyra Service abilita un servizio di assistenza rapido, completo ed efficiente

Nel service è ancora molto importante il rapporto umano, ma è necessario avere un approccio più strutturato alle informazioni per offrire al cliente un servizio rapido, completo ed efficiente.
L’esigenza primaria per Novastilmec era quella di trovare una formula che potesse raccogliere tutte le informazioni necessarie per una gestione ottimale dell’assistenza tecnica ai clienti: di fatto era fondamentale superare le difficoltà date dalla dispersione delle informazioni.

Grazie a Lyra, Novastilmec ha oggi uno strumento nel quale tutti possono immettere informazioni utili e al quale tutti possono accedere con semplicità, grazie alla versione mobile e desktop dell’applicativo.
L’azienda ha reso più efficiente ed efficace l’operato del Service e ha fornito un vero e proprio servizio di assistenza integrato con i flussi di processo già consolidati in azienda.

Il primo modulo implementato in azienda è il servizio di ticketing e la gestione operativa degli interventi: grazie a questi elementi è possibile gestire tutti i passaggi operativi legati all’assistenza in modo organizzato, è possibile ridurre i tempi di risposta e fornire un riscontro immediato circa lo stato di avanzamento dell’intervento all’azienda cliente.
Allo stesso tempo, il Responsabile Service ha una panoramica chiara degli impegni di ogni tecnico e può gestire il calendario degli interventi avendo una visione di insieme di tutti gli impegni.
Per accorciare le distanze con i clienti di tutto il mondo, Novastilmec ha poi introdotto anche il Customer Portal: un canale di comunicazione condiviso con i clienti, attraverso il quale è possibile ottimizzare i tempi di risposta e rendere più immediata la visualizzazione dello stato di avanzamento delle richieste.

Lyra Sales: il cliente al centro della strategia

Ultimata l’implementazione di Lyra nel reparto Post vendita, Novastilmec ha scelto di completare l’ecosistema digitale dell’azienda con i moduli CRM e Sales, grazie ai quali il dipartimento commerciale e service possono collaborare utilizzando di fatto lo stesso strumento.
Novastilmec produce macchine e impianti estremamente complessi, per ogni commessa è possibile utilizzare fino a 40 – 50 mila codici differenti per completare un ordine. È evidente che per l’area vendite è necessario uno strumento in grado di semplificare la stesura dell’offerta commerciale, andando a velocizzare tutti i passaggi operativi legati alla compilazione del documento destinato al cliente. Il modulo sales di Lyra, con il configuratore commerciale di prodotto, è lo strumento più adatto per velocizzare la redazione dell’offerta, ridurre gli errori di compilazione e il coinvolgimento dei reparti tecnici.
Condividere la stessa piattaforma per la gestione dei dati aziendali di tutti i dipartimenti significa offrire al cliente un servizio più accurato, il reparto sales potrà mantenere e coltivare il rapporto con il cliente anche dopo la vendita e potrà rimanere aggiornato sull’evoluzione di ogni progetto: elementi essenziali per creare un legame di fiducia, essenziale nella relazione tra fornitore e cliente.