L'evoluzione del Customer Service con Orquestra: il caso di Bausano & Figli S.P.A

Bausano & Figli S.P.A è un’azienda che opera da oltre 70 anni nell’ambito degli estrusori per materie plastiche. Con sedi in Italia, Brasile, India e USA, i suoi impianti si distinguono per qualità, solidità e affidabilità.

L’azienda negli ultimi anni ha intrapreso un percorso di digitalizzazione, un vero e proprio percorso di cambiamento che abbraccia tutte le aree aziendali: partendo dal Marketing passando per l’area vendite e alla produzione fino al Post vendita grazie a LYRA CRM, Offer & Service Management.

Nell’ultimo anno, l’azienda ha intrapreso diversi progetti con l’obiettivo di diventare un’impresa 4.0 a tutti gli effetti. La necessità iniziale era quella di evitare fermi macchine e, in un secondo tempo, quella di semplificare le attività di manutenzione e installazione di impianti complessi.
Per evolversi a impresa 4.0, Bausano ha scelto di adottare le soluzioni di Softeam, in particolare le piattaforme Orquestra IIOT Data Manager 4 OEM e LYRA Remote Assistance 2.0.

“Grazie a Orquestra IIOT Data Manager 4 OEM abbiamo la possibilità di avere una
gestione completa del parco installato: tutti i dati che riguardano le macchine, lo storico
degli interventi eseguiti, i servizi aggiuntivi con i quali sono state consegnate al cliente
sono immediatamente consultabili attraverso una dashboard semplice ed intuitiva”, commenta Bausano.

I comparti aziendali coinvolti nel progetto, in particolare, sono stati: produzione, post vendita, ufficio tecnico.

L’evoluzione dell’assistenza remota con Lyra Remote Assistance 2.0

Nel 2020 Bausano ha rivoluzionato la propria assistenza remota ai clienti con Lyra Remote Assistance 2.0.
Con questo modulo Bausano supporta i tecnici durante la risoluzione di guasti in tempo reale, offrendo un servizio migliore ai propri clienti.
In particolare, al momento di un guasto, il tecnico può verificare lo stato effettivo del danno, tramite un’App mobile e di Smart glasses; mentre il tecnico sul posto comunica con Bausano in tempo reale, supportandolo e guidandolo nella risoluzione della criticità.
Non solo. Bausano ha introdotto la modalità di assistenza remota anche per quanto riguarda la gestione del collaudo interno della macchina. In questo caso il cliente si collega da remoto con il tecnico di Bausano che sta lavorando sulla macchina e può visionare in tempo reale tutte le fasi del processo e condividere documenti, foto e video.
Tutte le informazioni vengono salvate in Lyra Service con i dati dello storico dei guasti, creando una conoscenza condivisa, importante anche per l’ufficio tecnico, il comparto commerciale e la direzione.

Continua Bausano: “La forza di Lyra Remote Assistance 2.0 risiede nel fatto che tutti i dati siano integrati nel CRM. Questo ci ha consentito di fare un passo ulteriore, che va oltre la sola assistenza remota: stiamo utilizzando la soluzione anche in fase di avvio di nuovi impianti.
Considerata la situazione causata dalla pandemia da COVID-19 e il costo oggettivo dei transfer per clienti internazionali, ci siamo resi conto che è più efficace fare prima un
intervento da remoto, per evidenziare e riconoscere problemi e criticità, per poi inviare in un
secondo tempo il tecnico, pronto a intervenire sul problema specifico. Per una azienda come la nostra, che opera in tutto il mondo con una ventina di tecnici, non è un vantaggio da poco”.

Orquestra IIOT Data Manager 4 OEM: strumento a bordo macchina

Recentemente l’esigenza di Bausano, sempre più diffusa tra le aziende produttrici di macchine e impianti, era quella di avere uno strumento a bordo macchina per poter misurare l’efficienza degli estrusori, la qualità dei materiali e poter ridurre al contempo i down time delle linee produttive e ovviare, per quanto possibile, ai guasti imprevisti.
Orquestra IIOT Data Manager 4 OEM è, per Bausano, uno strumento che dialoga con le macchine, offrendo un accesso rapido ai dati generati: una dashboard a bordo macchina facile da consultare per monitorare e misurare le performance, secondo parametri configurabili/personalizzabili per ogni organizzazione. L’applicativo permette ai clienti Bausano l’accesso da remoto in tempo reale a tutti i parametri delle linee di estrusione, riducendo malfunzionamenti, guasti o ritardi, e garantisce, quindi, una miglior qualità dei prodotti.

Grazie al binomio Lyra Remote Assistance 2.0 e Orquestra IIOT Data Manager 4 OEM, l’assistenza Bausano si è rivelata più accurata e tempestiva: questo consente all’azienda di differenziarsi e ottenere un vantaggio competitivo nel proprio mercato di riferimento.