Il post vendita 4.0: il caso Minipan

Minipan è il punto di riferimento per il settore bakery grazie alle sue macchine speciali personalizzate a elevata automazione. L’azienda nasce nel 1957 grazie a un primo brevetto “sistema per arrotolare automaticamente due filoni di impasto per ottenere il tradizionale pane Ferrarese”. In questi sessant’anni l’azienda è passata da un sistema di produzione dei componenti totalmente autonomo a un modello dove il know out e la progettazione è come all’ora eseguita internamente, mentre la realizzazione dei componenti viene demandata a officine specializzate esterne.

La partnership con Softeam nasce nel 2007 con l’introduzione di Lyra CRM, Offer & Service Management per offrire alle risorse commerciali e tecniche un supporto tecnologico in grado di rispondere alle necessità di un’azienda in costante espansione.

Minipan in cifre

• + 50 dipendenti
• 8 linee di prodotto specifiche per ogni tipologia di lavorazione, anche senza glutine
• 2500 mq stabilimento di produzione
• +85% fatturato estero
• 78% del fatturato generato da impianti industriali
  
  

L’esigenza di Minipan: creare un punto di convergenza per le informazioni e i dati 

Lyra, ancora oggi punto di forza per Minipan, è il modulo di gestione delle offerte e il configuratore di prodotto. Con questi elementi è possibile per l’azienda formalizzare e standardizzare i processi di realizzazione dell’offerta commerciale in tutte le lingue.

Minipan ha potuto rendere autonoma tutta la forza vendita, perfettamente in grado di generare un’offerta budgettaria, in quanto a priori sono state decise le possibili configurazioni di tutti i macchinari e il rischio di commettere errori si è azzerato.

Un ulteriore vantaggio per la forza vendita consiste nella possibilità di lavorare offline con la replica locale di una parte o di tutto il database di Lyra: spesso si lavora in alcune zone dove senza accesso a una connessione internet, in questo senso l’offline consente all’azienda di non perdere operatività, in qualsiasi contesto.

Per Minipan il CRM è diventato a tutti gli effetti il punto di convergenza per tutto il reparto commerciale: oggi in Lyra sono presenti tutte le informazioni, attività, offerte, appunti e qualunque altra nota relativa a clienti e prospect dell’azienda.

La relazione con il cliente non si esaurisce con la vendita, anzi, da quel momento si instaura un rapporto di collaborazione che prosegue negli anni: Minipan ha deciso di utilizzare Lyra anche per la gestione di tutti i processi legati al post vendita.

Lyra Service oggi è diventato il raccoglitore delle problematiche e il punto dove andare a censire tutte le soluzioni intraprese. Minipan, infatti, gestisce sia la programmazione degli interventi, le offerte per i pezzi di ricambio, tracciando tutti gli stati di avanzamento e l’assegnazione dei ticket al personale interessato, fino alla pratica finita di competenza dell’ufficio amministrativo per l’emissione delle eventuali fatture.

Il vantaggio è che l’estrema personalizzazione di Lyra ha consentito all’azienda di creare i propri flussi secondo standard già definiti a priori: l’azienda, quindi, non si è dovuta adattare allo strumento, ma è lo strumento che è diventato abilitatore e facilitatore di un modo operativo già consolidato.

“Grazie a Lyra tutte le informazioni, le attività, le offerte, gli appunti e qualunque altro dato importante per le relazioni con i nostri clienti sono disponibili in un unico punto d’accesso”, commenta Enrico Cardinali, IT Manager Minipan

Lyra Remote Assistance 2.0: la soluzione di Minipan di fronte alla Pandemia da Covid19

Il reparto di assistenza è stato quello che ha subito il maggior impatto legato all’emergenza sanitaria: i macchinari venivano spediti ma il personale non poteva andare fisicamente sul posto per il collaudo o per gli interventi di manutenzione.

In prima battuta l’azienda si è organizzata con gli strumenti a disposizione sul web, video call e messaggistica istantanea, ma i limiti di questa modalità sono stati subito evidenti.

Per fronteggiare la contingenza Minipan sceglie di provare il modulo Lyra Remote Assistance 2.0 che consente di raccogliere le informazioni in modo automatico, servendosi di un canale cifrato end to end grazie all’integrazione con Acty, un’applicazione semplice e intuitiva per smartphone, tablet e smart glasses dotati di interfaccia vocale.

La soddisfazione dei clienti è stata immediata, il servizio offerto da Minipan infatti non ha subito nessun effetto in termini di qualità, ma anzi i tempi di erogazione si sono addirittura ridotti e anche il reparto commerciale ha visto i benefici di questa nuova modalità di servizio, grazie a foto, video e appunti legati all’intervento salvati sulla scheda matricola corrispondente in Lyra.

Un esempio: Minipan, nei primi mesi del 2021, ha inviato in Brasile un dispositivo Smart glasses per interagire al meglio con i tecnici locali durante il collaudo di un nuovo impianto: il personale sul posto, spesso un fornaio senza le giuste competenze tecniche, è in grado di effettuare le operazioni indicate dagli specialisti Minipan da remoto.

Nonostante il periodo complesso, l’azienda ha colto l’opportunità di evolvere verso una nuova modalità di relazione con il proprio bacino di utenza, garantendo la medesima cura nel rapporto, mantenendo elevati standard di servizio, riducendo tempi e costi ma anche ampliando la gamma di servizi disponibili, introducendo anche la modalità pay per use, la famosa servitizzazione: il cliente acquista un pacchetto di ore per l’assistenza remota che potrà attivare al bisogno.

“Il 2020 è stato un anno che ci ha portato a riflettere, a riconsiderare alcune abitudini ormai consolidate. Il reparto assistenza è stato il primo a dover ripensare al modo di fornire supporto ai clienti, specialmente dopo il primo lockdown i macchinari sono stati spediti ma gli addetti non potevano andare sul posto”, conclude Enrico Cardinali, IT Manager Minipan