Quanto vale un servizio post vendita efficiente per un produttore di macchine
Il servizio di post vendita oggi può rappresentare un valore aggiunto per molte aziende che...
L’assistenza clienti nel settore meccanico è servizio fondamentale e ha un ruolo centrale non solo nel supporto post vendita ma anche per fidelizzare il cliente e costruire un rapporto proficuo lungo tutto il suo ciclo di vita con la nostra azienda.
Come migliorare questo servizio, ottimizzando i costi?
La prima cosa da fare è quella di non aspettare che si verifichi un guasto o una richiesta d’assistenza.
Assistenza clienti: parola d’ordine “programmare”
Utilizzare un software verticale per l’industria meccanica che possieda un focus particolare sulla fase di post vendita può essere davvero conveniente per le aziende produttrici e rappresentare una marcia in più. Sia in termini economici sia di performance. Non una piattaforma qualsiasi, ma una soluzione in grado di gestire a 360 gradi tutti i processi tecnico/commerciali di post vendita specifici del settore come per esempio:
- Gestione ticket aperti
- Gestione contratti attivi
- Verifica stato delle garanzie
- Programmazione interventi di manutenzione ordinaria/straordinaria
- Risoluzione guasti
- Elaborazione offerte ed evasione ordini per ricambi
Migliora la gestione dei ticket per migliorare il servizio
La programmazione nell'assistenza del cliente è fondamentale, sarà quindi compito del customer care calendarizzare interventi di manutenzione programmata e altre “uscite” dei tecnici per fornire assistenza ai clienti.
Il ruolo del software è quello di mettere in connessione e agevolare la comunicazione tra i vari reparti coinvolti nel processo. Ecco perché tra le funzionalità importanti da ricercare in una soluzione per il settore meccanico c’è quella dei calendari condivisi (ed integrati con i client di posta più comuni come MS Outlook) generati automaticamente sulla base delle attività caricate dagli utenti.
Per ottimizzare l’assistenza cliente, un software deve consentire agli operatori di configurare interventi di diverso tipo su ogni tipo di macchina. Da quelli più “semplici” che si possono svolgere in tele-assistenza a quelli più complessi che prevedono l’uscita di più tecnici, per più giorni, su più matricole.
Proprio la gestione dei tecnici è un altro aspetto da considerare sia in termini economici sia di efficienza.
Qual è il tecnico più adeguato per effettuare quel determinato intervento su quell'impianto? Non è scontato determinare quale sia la risorsa aziendale con le competenze tecniche e, nel caso di trasferte all'estero anche linguistiche, più idonee per svolgere il lavoro. Per questo compito si può rivelare davvero prezioso il supporto di un software che permetta di mappare l’anagrafica dei tecnici, che non solo aiuterà nella scelta ma potrà addirittura monitorare le scadenze dei passaporti e dei visti. Uno strumento dotato di queste funzionalità può supportare l’azienda e evitare che intoppi burocratici rallentino o perfino impediscano un intervento, provocando un danno economico notevole per il cliente e, di conseguenza, anche a livello d’immagine per l’azienda fornitrice.
Ogni ticket aperto deve essere non solo monitorato costantemente dall'apertura fino alla chiusura, ma gestito per assicurarne il buon esito nei tempi più brevi possibili. In sostanza, tutte le informazioni associate a una matricola devono essere sempre accessibili e consultabili secondo diversi parametri come data, tipologia di attività ecc.
Infine migliorare un servizio di assistenza significa anche risolvere eventuali criticità e punti deboli. Come? Raggruppando tutte le relazioni tra azienda e cliente in uno storico che permetta di visualizzare ogni attività come:
- Storico degli ordini
- Offerte e revisioni di offerte
- Documentazione
- Lista degli interventi
- Figure interne coinvolte (tecnici, venditori, operatori, personale amministrativo)
Questi dati sono importanti sia a livello operativo sia strategico perché offrono al management aziendale tutte le informazioni di cui ha bisogno per valutare investimenti e interventi futuri. Ovvero per ottimizzare i costi e migliorare il servizio post vendita.
Mobilità e integrazione
Proprio come abbiamo visto per la fase di offertazione che riguardava la forza vendita, la possibilità di accedere da mobile rappresenta un valore aggiunto determinante per migliorare il servizio nel settore meccanico. Questo è vero anche durante il post vendita perché permette a tecnici e addetti di comunicare tra loro, accedendo e aggiornando in tempo reale a dati e informazioni utili per la gestione di un ticket.
E lo stesso vale per l’accessibilità offline che può rivelarsi molto utile a tecnici che si trovano a dover intervenire in aree geografiche servite da connessioni instabili o location non raggiunte dalla rete.
Ovviamente, per raggiungere tutti questi obiettivi, ottimizzando i costi e migliorando il servizio il software non dev'essere solo verticale come abbiamo già detto, ma deve essere intuitivo e user friendly con dashboard di facile consultazione e personalizzabili e, soprattutto, deve potersi integrare con il gestionale in uso.
Utilizzare un software verticale per il settore meccanico comporta quattro vantaggi principali:
- Migliorare la relazione con i propri clienti in ogni fase del rapporto (pre e post vendita)
- Ottimizzare le performance e i processi aziendali
- Agevolare la collaborazione tra le diverse aree aziendali
- Automatizzare i processi
L’insieme di tutti questi vantaggi può essere facilmente tradotto in un aumento delle vendite, della fidelizzazione dei clienti e in una diminuzione dei costi. Come diceva il manager americano William E. Deming: “Qualità è soddisfare le necessità del cliente e superare le sue stesse aspettative continuando a migliorarsi”.
