Assistenza remota, a che punto siamo?

In uno scenario di mercato sempre più competitivo e dalle risorse estremamente costose e limitate per la produzione di macchine e impianti, le aziende si trovano oggi a dover affrontare nuove sfide. In primis, vi è quella di diventare data-driven con l’obiettivo di anticipare le necessità dei clienti, offrendo loro maggiori servizi a valore aggiunto, correlati all’acquisto di beni e prodotti.

Il ruolo del post-vendita customer-driven

Il comparto aziendale che più di altri deve affrontare questo cambiamento è certamente il post-vendita: il customer service è oggi un abilitatore e acceleratore della customer experience e deve essere guidato da un principio cardine: la velocità di risposta al cliente, che porta con sé la soddisfazione di quest’ultimo.

Ecco alcuni dei pilastri di una cultura customer-driven:

• definire una vision orientata al cliente
• comprenderne le esigenze e condividere linee guida
• rimuovere le barriere interne, quindi eliminare i vincoli interni all’azienda per intraprendere azioni di miglioramento continuo
• gestire la cultura del cambiamento, ovvero individuare i passaggi per ottimizzare i processi interni

Il customer service, in particolare, diventa una leva cruciale per la customer satisfaction, aggiungendo servizi al proprio prodotto, e diventa un centro di ricavo anziché di costo, grazie a un post-vendita proattivo, che propone servizi ‘pay per use’ invece che ‘a chiamata’. Si tratta di un cambio organizzativo fondamentale: un nuovo modello di business, non solo basato sulla prima vendita.

Il post vendita 4.0 comporta, inoltre, un impatto economico non indifferente: i benefici sono consistenti, poiché garantiscono una maggiore marginalità a parità del venduto e l’incidenza della quota dei servizi sui ricavi aumenta proporzionalmente alle dimensioni delle aziende.

Questo nuovo approccio porta con sé delle implicazioni importantissime per le aziende che devono cambiare il proprio sistema, a livello culturale, rispetto al comparto dell’assistenza. Infatti il post vendita 4.0 apre nuovi scenari di business, offrendo la possibilità di creare modelli basati sul servizio offerto e non più sulle ore-uomo spese o sulla macchina venduta. Questo genera ovviamente un tema di ri-organizzazione aziendale sia in termini di struttura, sia in termini di competenze necessarie al personale tecnico per offrire il proprio servizio in modo eccellente.

La risposta di Softeam: Lyra Remote Assistance - Nexum Gateway - Orquestra IIOT Data Manager

Per rispondere all’esigenza delle aziende che intendono offrire ai propri clienti un servizio di assistenza maturo, agile e snello Softeam propone Lyra CRM & Service Management, insieme al software ‘ponte’ Nexum Gateway e la piattaforma Orquestra IIOT Data Manager.

Il cuore del post-vendita per Softeam è Lyra: il CRM particolarmente indicato per le aziende del settore macchine e impianti per quanto riguarda il servizio di post vendita. Grazie a questa piattaforma è possibile già oggi usufruire della versione mobile per generare rapporti di intervento totalmente digitali, redigere note spese dei tecnici, raccogliere lo storico dei dati della macchina, le telefonate e le mail generate per risolvere un determinato problema.

Lyra Remote Assistance 2.0 è l'evoluzione della video assistenza nell'industria di produzione dei macchinari. Grazie al nuovo modulo per l’assistenza remota è possibile offrire ai clienti un supporto in tempo reale durante la risoluzione di guasti meccanici: un tool di remote service che riduce al minimo le visite sul campo e i tempi di inattività delle linee di produzione, nonché i tempi di formazione per i nuovi tecnici inviati sul campo.

Per ampliare e completare il ventaglio di soluzioni dedicate alla Manutenzione 4.0 Softeam propone Nexum Gateway IIOT 4 Smart Maintenance: la piattaforma che mette in comunicazione il CRM Lyra Service con la piattaforma di raccolta dati dal campo realizzata dal sistema IIoT del software Orquestra. Infatti, Orquestra - integrato con Lyra e tutte le funzionalità del CRM - è il sistema IIoT di raccolta e analisi dei dati che interagisce direttamente con il campo e veicola le informazioni verso tutti gli applicativi aziendali. La versione di Orquestra 4 OEM (specifica per i produttori di macchine e impianti) è particolarmente indicata per le aziende che vogliono offrire ai propri clienti, rapidamente e a costi contenuti, una piattaforma di raccolta e analisi dei dati nativamente integrata con le proprie macchine, perfettamente scalabile e personalizzabile secondo le esigenze di ogni specifica realtà.