Post-vendita con l'assistenza remota: impossibile rimandare ancora

Un'analisi approfondita sulle innovazioni attuali dell’assistenza remota nel post-vendita. Per abbracciare la connettività avanzata e coinvolgere attivamente i clienti.

Velocizzare la fase di post-vendita, renderla più efficiente per avere un cliente più soddisfatto e riuscire a rispondere perfettamente alle sue domande e necessità è una delle sfide più grandi degli ultimi anni, una delle tante che interessano l’industria 4.0 e l’implementazione della Smart Factory. La prima sfida nella sfida è quella di adottare approcci data-driven. 

Cosa significa “data driven”? Significa seguire un percorso guidato dalla forza dei dati, adottare un approccio improntato alla digitalizzazione aziendale per effettuare scelte informate e consapevoli, basate su evidenze oggettive, piuttosto che su percezioni personali. Si tratta dello stadio più intelligente dell’automazione. 

Digitalizzazione nell'assistenza remota post-vendita: una guida verso l'eccellenza nell'industria 4.0

L'integrazione di soluzioni digitali nell'assistenza remota post-vendita rappresenta un passo fondamentale per affrontare con successo le sfide di un mercato competitivo. Essere data-driven e implementare tecnologie all'avanguardia è fondamentale per offrire un supporto tecnico online efficiente e anticipare le esigenze dei clienti, contribuendo a consolidare la posizione competitiva delle aziende nel settore.

L'importanza del post-vendita nell'approccio customer-driven e l'Impatto dell'assistenza remota

Nel contesto dell'evoluzione verso la Smart Factory, la trasformazione digitale del post-vendita non solo è necessaria, ma diventa un catalizzatore fondamentale per migliorare la customer experience e garantire la soddisfazione del cliente.

Avete mai sentito parlare di “customer-driven”nella fase di post-vendita? Il cliente non è più soltanto al centro dell’esperienza ma è parte del processo, il cliente felice è quello il più possibile autonomo nella risoluzione dei problemi.

Gli elementi fondamentali di una cultura customer-driven, nell'ambito della smart factory e della digitalizzazione del post-vendita, includono:

• Definire una visione orientata al cliente, in maniera completa, tutta costruita sulle sue esigenze più generiche e su quelle più specifiche. Con la Smart Factory, questo è assolutamente possibile e molti aspetti del post-vendita diventano così più prevedibili.
• Condividere linee guida con il cliente: se il cliente è parte del processo, è bene avere delle piccole regole da seguire, è importante formare il cliente su funzionalità e attivazioni. Un cliente formato è un cliente che collabora, che accoglie le procedure, che prende parte all’assistenza post-vendita in maniera attiva e remota.  Per un supporto post-vendita più efficace.
• Rimuovere le barriere interne tra settori aziendali attraverso la digitalizzazione è un passo importante necessario per l’implementazione di una assistenza remota post-vendita il più possibile automatizzata.
• Gestire la cultura del cambiamento: identificare i passaggi necessari per ottimizzare i processi interni, integrando in modo efficiente le nuove tecnologie nell'ambito della trasformazione digitale post-vendita è un’operazione complessa. Accompagnare tutti gli attori di questa fase è importante, far capire loro i vantaggi e le motivazioni che spingono un’azienda a cambiare, a virare verso l’industria 4.0 è un aspetto del quale non si può fare a meno. Prevedere momenti di formazione e team building diventa quindi importantissimo.

In questo modo, un approccio customer-driven nell'era della Smart Factory non solo migliora la customer experience, ma contribuisce anche a ottimizzare i processi interni, creando un ambiente favorevole alla digitalizzazione dell'assistenza remota nel post-vendita dove il cliente è un autonomo elemento del processo di aiuto. 

La trasformazione del customer service nell'era del post-vendita 4.0: da centro di costo a motore di ricavi

Il customer service si trasforma, così, in una leva critica per garantire un’elevata soddisfazione del cliente, di fatto, ampliando l'offerta di servizi collegati al prodotto. Il post-vendita diventa un centro di ricavi anziché un costo e adotta un approccio proattivo con proposte di servizi "pay per use" al posto di quelli "a chiamata". Questo rappresenta un cambio organizzativo fondamentale e introduce un nuovo modello di business che va oltre la semplice digitalizzazione iniziale.

Il concetto di post-vendita 4.0 comporta un significativo impatto economico, con benefici tangibili che contribuiscono a una maggiore marginalità a parità di venduto. L'incidenza della quota dei servizi sui ricavi aumenta proporzionalmente alle dimensioni delle aziende, consolidando l'importanza di un post-vendita avanzato nella trasformazione digitale.

Il post vendita 4.0 apre nuovi orizzonti di business, consentendo la creazione di modelli basati sulla qualità del servizio, anziché sul tradizionale conteggio delle ore-uomo o sul volume delle macchine vendute. Ciò comporta inevitabilmente la necessità di una ristrutturazione aziendale sia a livello di organizzazione che di competenze richieste al personale tecnico per garantire un servizio eccellente.

Innovazione nell'assistenza remota post-vendita. Scopri Lyra Remote Assistance, Nexum Gateway e Orquestra IIOT Data Manager di Softeam

Per soddisfare le esigenze delle aziende desiderose di fornire un servizio di assistenza maturo, agile e snello, Softeam presenta Lyra CRM & Service Management insieme al software “ponte” Nexum Gateway e alla piattaforma Orquestra IIOT Data Manager. 

Il nucleo centrale del post-vendita per Softeam è rappresentato da Lyra, un CRM particolarmente adatto alle aziende del settore macchine e impianti. 
Attraverso Lyra, è possibile sfruttare la versione mobile per creare rapporti di intervento completamente digitali, elaborare note spese dei tecnici, raccogliere lo storico dei dati delle macchine, le chiamate telefoniche e le e-mail generate per risolvere specifici problemi.

Lyra Remote Assistance 2.0 costituisce l'evoluzione della video assistenza nell'industria di produzione di macchinari ed è un pilastro nella costruzione di una Smart Factory. Grazie al nuovo modulo per l'assistenza remota, è possibile fornire ai clienti un supporto in tempo reale durante la risoluzione di guasti meccanici. Questo strumento di servizio remoto diminuisce drasticamente le visite del team tecnico di supporto e i tempi di inattività delle linee di produzione, oltre a ridurre i tempi di formazione. 

Per ampliare e completare le soluzioni dedicate alla manutenzione 4.0, Softeam propone Nexum Gateway IIOT 4 Smart Maintenance, una piattaforma che collega il CRM Lyra Service con la piattaforma di raccolta dati realizzata dal sistema IIoT del software Orquestra. Orquestra, integrato con Lyra e tutte le funzionalità del CRM, è il sistema IIoT di raccolta e analisi dei dati che interagisce direttamente con il campo e veicola le informazioni verso tutti gli applicativi aziendali. La versione di Orquestra 4 OEM, specifica per i produttori di macchine e impianti, è particolarmente indicata per le aziende desiderose di offrire rapidamente e a costi contenuti una piattaforma di raccolta e analisi dei dati nativamente integrata con le proprie macchine, perfettamente scalabile e personalizzabile secondo le esigenze di ciascuna realtà specifica.