Mai come oggi il servizio post vendita di un’azienda si rivela cruciale e richiede una grande attenzione: potenziarlo significa ottenere un maggior livello di soddisfazione dei propri clienti, ancor più nell’ambito della produzione di macchine e impianti (ovvero di beni durevoli e costosi).
Al fine di mantenere alto il proprio livello di competitività sul mercato, le aziende devono ampliare e adeguare questo servizio, in genere di lunga durata presso i clienti, a nuovi standard di qualità. Oltre a un ottimo servizio di post vendita ‘a richiesta’, cioè nel momento in cui si verifica una criticità da risolvere, l’azienda deve portare il servizio a un livello superiore. Pensando sul lungo periodo, il post vendita deve diventare maggiormente ‘proattivo’. Raccogliere e analizzare i dati dalle macchine è fondamentale e si traduce nella possibilità di intervenire prima che si verifichi un malfunzionamento o guasto che causa, nella maggior parte dei casi, un rallentamento delle attività o addirittura un fermo macchina.
Oggi è possibile realizzare una raccolta di dati sistematica per poter esaminare le performance delle macchine, per ottenere delle statistiche sui guasti o sulle condizioni di stress che causano sofferenza delle macchine. In questo modo l’azienda può acquisire tutti i dati e le informazioni necessarie sia per agire sulle macchine nel più breve tempo possibile sia per avviare la progettazione di nuovi prodotti.
Potenziare in tal senso il proprio servizio di post vendita significa, quindi, anticipare le problematiche e limitare le inefficienze, nonché contribuire a un’accelerazione del proprio dipartimento ricerca e sviluppo.
Strutturare il proprio post vendita partendo dai dati oggi è quanto mai cruciale, soprattutto se pensiamo alle opportunità che questi ci possono offrire quando pensiamo di voler affiancare a prodotti di elevata qualità, anche servizi a valore aggiunto per i nostri clienti. Il fenomeno della servitizzazione, che è sempre più presente anche nel settore industriale, può essere a tutti gli effetti una delle modalità grazie alla quale l’azienda offre le proprie competenze e i propri prodotti trasformandoli in veri e propri servizi “pay per use”. Il dato diventa patrimonio di indiscusso valore per ripensare i modelli di business aziendali: offrire ai clienti macchine sempre più performanti e prevedibili, anche in condizioni di stress, è un valore aggiunto che può fare la differenza rispetto ai competitor. In questo senso, il comparto post vendita diventa il driver grazie al quale l’azienda acquisisce le necessità dei clienti, le informazioni sui guasti più frequenti e le performance dei propri prodotti in molteplici situazioni di utilizzo, e trasformare questi dati in conoscenza strutturata è la chiave per eccellere nel proprio settore.
Softeam supporta da sempre le aziende di produzione e proprio grazie all’esperienza sul campo e all’ascolto dei bisogni dei clienti, e ha creato diversi prodotti che possono supportare le aziende nell'innovazione dei propri servizi di post vendita: Lyra e Orquestra.
Lyra è l’alleato perfetto per l’organizzazione di un post vendita efficace, perché affidarsi a Lyra significa aumentare la produttività delle figure commerciali, marketing e post-vendita: l’applicativo racchiude in un’unica interfaccia totalmente personalizzabile la gestione puntuale e centralizzata di tutti i dati e le informazioni connesse alle relazioni con prospect e clienti. È necessario, infatti, che il management acquisisca una visione olistica e integrata dei dati per prendere decisioni di business in breve tempo, riducendo al minimo il rischio di errori e di inefficienze, favorendo la comunicazione e la collaborazione aziendale e di tutta la filiera. Per il comparto post vendita, Lyra offre una visione centralizzata di tutti gli aspetti legati ai servizi di post vendita e customer care: dalla gestione a 360° della scheda matricola, alla pianificazione degli interventi, passando per la profilazione dettagliata del personale tecnico basata su molteplici indicatori (skills, certificazioni, gestione delle scadenze dei documenti di viaggio...) fino ad arrivare alla completa dematerializzazione dei rapporti di intervento e delle note spese. Lyra garantisce la completa tracciabilità degli interventi ed esegue analisi e ricerche di dati sulle attività già svolte e concluse. Il modulo dedicato al Service Management assicura un elevato grado di automazione dei processi di lavoro, accelerando i tempi di risposta al cliente e garantendo un patrimonio informativo sempre aggiornato al personale tecnico, che spesso vive fuori dalla realtà aziendale: aspetti che incidono in modo cruciale sul livello di soddisfazione e fidelizzazione della clientela.
Potenziamo, inoltre, la nostra proposta con Orquestra, la piattaforma IIOT Data Manager che consente di raccogliere dati, interfacciarsi con il campo e veicolare le informazioni su tutti gli applicativi aziendali. Grazie ad Orquestra è possibile comunicare con macchine e dispositivi, anche se dotati di tecnologie differenti tra loro, e uniformare le informazioni generate per offrire un’interfaccia standard che raccoglie dati e informazioni sul funzionamento delle macchine e sul processo produttivo.
L’obiettivo di questo connubio è quello di avere un’ampia visione da remoto delle performance delle macchine: rimanendo nella propria sede, è oggi possibile scoprire inefficienze o guasti su cui intervenire per tempo, raccogliere informazioni utili, storicizzare e utilizzare i dati per la progettazione futura.
Un sistema di questo tipo è stato adottato di recente dall’azienda Bausano & Figli SpA. L’azienda ha scelto Orquestra IIOT Data Manager 4 OEM e Lyra Remote Assistance 2.0 per evitare i fermi macchina e gestire la manutenzione e le installazioni da remoto.