La manutenzione di macchine e impianti è un aspetto critico per i produttori di questo tipo di beni. Molto spesso i macchinari sono dislocati all’estero e un viaggio per la riparazione può durare diverse settimane e coinvolgere molte persone. Quando è arrivata la pandemia le aziende si sono trovate a dover capire come poter gestire questo aspetto: la visita al cliente o toccare con mano la macchina guasta senza poter però essere fisicamente sul posto. Ecco che entra in aiuto la
manutenzione da remoto che si serve di smart glasses, per esempio per consentire al cliente e al tecnico manutentore di comunicare, anche a migliaia di km di distanza, senza conoscere una lingua comune. Ora che è possibile tornare a viaggiare quasi ovunque, questa pratica permane perché di fatto riduce i tempi di intervento, riduce i costi legati alla manutenzione, offre un servizio aggiuntivo alla clientela e consente all’azienda di velocizzare anche la formazione dei tecnici più giovani.
Davide Licini, Head of Customer Service Lyra di Softeam spiega che “la priorità per Softeam è quella di fornire un servizio clienti eccellente e sempre puntuale, grazie a un sistema organizzato di ticketing che agevola lo svolgimento di tutte le attività per priorità e secondo gli specifici accordi presi con il cliente”. “La soluzione di assistenza da remoto - continua Licini - è stata apprezzata ancor più nell’ultimo periodo: anche durante la pandemia le aziende hanno potuto affiancare i clienti anche a distanza, senza lacune nel sistema di supporto, garantendo un servizio e una qualità sempre eccellenti”. La soluzione di assistenza da remoto ha consentito ai costruttori di macchine e impianti di:
- potenziare la propria offerta commerciale
- migliorare il servizio al cliente grazie a una maggiore disponibilità
“La nostra soluzione ci ha consentito di diminuire considerevolmente il tempo di risposta al cliente - spiega Licini -, di offrire un servizio più efficiente grazie alla riduzione del materiale cartaceo e all’automatizzazione di alcuni passaggi, e di migliorare le performance dei dipartimenti di assistenza dei nostri clienti"
Davide Saldarini, Product Specialist Lyra di Softeam, che si occupa di recepire i bisogni del cliente e tradurli all’interno della piattaforma Lyra, racconta che “la sezione di Lyra dedicata all'assistenza consente la gestione di tutti i flussi legati al post-vendita, dalla registrazione della richiesta da parte del cliente fino alla gestione di un calendario condiviso tra i tecnici anche per individuare la persona più adatta a gestire l’intervento”.
Grazie al sistema di ticketing è possibile tracciare e monitorare le richieste di assistenza da parte del cliente in base alle priorità e agli accordi specifici con l’obiettivo di rispondere a tutte le richieste in un tempo ragionevole e senza farle cadere nel ‘dimenticatoio’. “Il cliente possiede, inoltre, un customer portal per poter registrare il proprio ticket di assistenza per monitorare a sua volta lo stato di avanzamento della richiesta e la risoluzione del problema”.
Infine, Claudio Piantadosi, Product Specialist di Lyra spiega che “la semplificazione e la digitalizzazione dell’assistenza, che mettiamo a disposizione dei nostri clienti - passa anche da uno strumento semplice, di facile utilizzo e di uso comune: lo smartphone. Come funziona? Con una facile app di Lyra i tecnici compilano il RIT di intervento in soli 3 passaggi: azioni effettuate, firma, invio digitale a tutti gli interlocutori interessati. Non solo. Anche gli smart glasses per l’assistenza remota, in questo periodo di pandemia, hanno riscosso un grande successo: i nostri operatori dall’Italia sono riusciti a controllare e attivarsi su macchine in ogni parte del mondo, ovviando a problemi di lingua e di tempo”.
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