Ottimizzare la gestione dei ticket post-vendita: soluzioni smart per una vera soddisfazione del cliente

Chat WhatsApp, email e sentiment: quando il ticketing diventa asset di vendita

Gestire ticket nel mondo B2B non è mai un’operazione semplice. Le richieste arrivano da canali diversi, spesso in modo disorganizzato: email, messaggi WhatsApp, chiamate. Archiviare tutto correttamente e agire velocemente per dare un vero e proprio servizio a chi si è affidato a noi per il proprio business non è un’attività banale. 

Quando si parla di post vendita industriale, poi, tutto si complica:

• le richieste sono tecniche e urgenti: non si tratta di semplici domande su un prodotto. I ticket riguardano spesso anomalie di funzionamento, manutenzioni straordinarie o pezzi di ricambio da fornire con la massima urgenza. Il personale deve avere accesso immediato a documentazione tecnica dettagliata e a uno storico delle macchine installate per poter intervenire con precisione.
• i clienti vogliono risposte rapide e personalizzate per evitare fermi macchina: in ambito industriale, ogni ora di fermo macchina può tradursi in perdite economiche significative. I clienti si aspettano risposte in tempi brevi, possibilmente sul canale che preferiscono, e da interlocutori che conoscano a fondo la loro situazione. La personalizzazione dell’assistenza, supportata da sistemi integrati e intelligenti, diventa quindi un elemento distintivo.
• Il rischio di errori o ritardi può compromettere relazioni di lungo periodo: le aziende manifatturiere lavorano con clienti fidelizzati, spesso con contratti pluriennali o forniture continuative. Una gestione post vendita inefficace può erodere rapidamente la fiducia costruita in anni di collaborazione, generando insoddisfazione e potenziali danni reputazionali. Al contrario, un servizio preciso e reattivo diventa un vantaggio competitivo che rafforza la relazione commerciale.

Utilizzare uno o più software per la gestione dei ticket che siano strutturati, integrati e intelligenti è oggi uno strumento strategico. Non solo migliora l’efficienza interna, ma contribuisce direttamente alla qualità percepita del servizio.

Automatizzare il ticketing con Lyra, Orquestra e SofIA

Softeam ha sviluppato un ecosistema integrato di soluzioni per automatizzare il ticketing e migliorare la gestione delle richieste post vendita in contesti complessi.
Te lo presentiamo.

Lyra CRM & Service

Lyra consente di centralizzare la ricezione dei ticket, assegnarli in automatico ai reparti competenti e tracciare lo storico della relazione con ogni cliente. È ideale per aziende B2B che cercano un CRM con ticketing integrato, capace di dialogare con il reparto tecnico e commerciale.
Scopri come Lyra può trasformare la gestione delle relazioni con i tuoi clienti: approfondisci qui. 

SofIA – Intelligenza artificiale per i ticket

SofIA è l’elemento innovativo: un modulo AI che analizza le email in entrata, estrae il contenuto rilevante e attribuisce automaticamente categoria, priorità e sentiment del ticket.
Ciò consente di:

• Smistare le richieste in modo intelligente: i ticket vengono indirizzati automaticamente al team più adatto o al tecnico di riferimento, riducendo il carico sul front office e migliorando i tempi di gestione.
• Intervenire prima sui ticket critici: SofIA mette in evidenza i ticket urgenti o dai toni negativi, permettendo all’azienda di reagire in anticipo a situazioni potenzialmente delicate.
• Ridurre il tempo di lettura e classificazione: automatizzare l’analisi dei ticket significa liberare tempo prezioso per gli operatori, che possono concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.

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Orquestra – After Sales Smart Hub

Orquestra è la piattaforma pensata per rendere il post vendita una leva strategica. Integra tre strumenti fondamentali:

• Ticket Fast Answer (SofIA): il modulo di intelligenza artificiale che automatizza le risposte alle richieste più frequente e che, soprattutto, fa la ricerca per te. Riconosce pattern e domande ricorrenti, suggerisce in tempo reale una risposta coerente, personalizzata e già approvata, riducendo drasticamente i tempi di risposta e alleggerendo il lavoro dei team di supporto.
• Portale ricambi: uno spazio self-service dedicato ai clienti, dove possono cercare in autonomia il ricambio corretto tramite filtri, esplosi tecnici e codici articolo. Una volta identificato il componente, è possibile inviare la richiesta direttamente, con tracciamento dello stato e riduzione del margine di errore.
• Documentazione tecnica online: manuali, schede prodotto, video tutorial, FAQ e istruzioni di manutenzione: tutto ciò che serve ai clienti (e agli operatori) per comprendere, usare o risolvere problemi è raccolto in un archivio digitale accessibile H24, anche da mobile, e perfettamente integrato con i flussi di ticketing. Rispettando il nuovo regolamento macchine che entrerà in vigore nel 2027.

Chat WhatsApp, email e sentiment: aprire ticket in modo rapido per non perdersi neanche un’informazione utile

Un’altra sfida fondamentale è la raccolta ordinata delle richieste. La soluzione Softeam Lyra permette di:

• Ricevere ticket anche via WhatsApp aziendale con un’integrazione diretta: diciamocelo, whatsapp è una piattaforma che utilizziamo per la nostra vita personale ma che è entrata, di diritto, grazie alla sua semplicità e capacità di archiviazione, anche nel mondo business. Poter recepire nel nostro CRM Lyra tutti i messaggi e i documenti che ci scambiamo con il cliente durante un intervento o in semplici passaggi di after sales è un vantaggio che, una volta acquisito, considereremo fondamentale e imprescindibile per le nostre attività di assistenza o commerciali.
• Attivare il processo ticketing via email, senza passaggi manuali: dopo aver ricevuto la richiesta di supporto, Lyra mette a disposizione un’integrazione con Outlook che permette di importare il messaggio ricevuto all’interno del software e di generare automaticamente un ticket che conterrà la richiesta del cliente, esattamente  come scritta nella mail. Nessun passaggio manuale e, quindi, nessuna perdita di informazioni utili e task.
• Monitorare le caselle di posta, assegnando priorità sulla base del tono del messaggio. Hai mai sentito parlare di sentiment analysis? Bene, è fondamentale per capire di che tipologia di ticket stiamo parlando: grazie all’integrazione della nostra SofIA, saremo in grado di comprendere se il tono del cliente è urgente, se riguarda un aspetto percepito come standard o se si trova in una situazione di difficoltà o insoddisfazione. Per un reale monitoraggio che porti ad un after sales immediato e utile.

Questo significa poter garantire una presa in carico veloce e pertinente, anche quando i volumi di richieste sono elevati.

Priorità, risposte rapide e documentazione: il valore dell’After Sales Smart Hub

La gestione dei ticket non si limita all’apertura: è fondamentale anche l’efficienza nel rispondere e nel fornire risorse utili al cliente. Il modulo After Sales Smart Hub di Orquestra consente di:

• Classificare i ticket per livello di urgenza. Grazie a regole personalizzabili e alla sentiment analysis di SofIA, i ticket vengono automaticamente ordinati per priorità, in base al contenuto del messaggio, al tono del cliente e alla categoria di prodotto o servizio. Questo permette ai team di assistenza di agire prima sui casi più critici, riducendo i tempi di attesa e migliorando la customer satisfaction.
• Rispondere rapidamente grazie a modelli automatizzati. SofIA, il motore di intelligenza artificiale di Softeam, propone risposte preconfigurate e contestuali, basate sul contenuto del ticket. I tecnici possono così inviare soluzioni rapide o confermare disponibilità in pochi clic, evitando lunghi tempi di scrittura e verifica. In caso di richieste ricorrenti, le risposte possono essere completamente automatizzate.
• Offrire accesso self-service a ricambi, manuali e video tecnici. L’After Sales Smart Hub mette a disposizione dei clienti un portale dedicato, sempre accessibile, dove trovare documentazione tecnica aggiornata, video tutorial, schede prodotto e richiedere ricambi in autonomia. Questo riduce il carico di lavoro del team di supporto e velocizza la risoluzione dei problemi da parte del cliente stesso.

Il tutto, in un ambiente unificato e coerente con l’identità aziendale.

Digitalizzare e automatizzare i ticket di assistenza: con quali obiettivi?

Ogni azienda ha processi diversi, ma le esigenze sono spesso comuni:

• Ridurre i tempi di risposta: la tempestività è un fattore chiave nella qualità del servizio post-vendita. Una buona piattaforma consente di assegnare i ticket in automatico al reparto o alla figura più adatta, suggerisce risposte pronte tramite intelligenza artificiale e segnala le richieste urgenti. Il risultato è una drastica riduzione del tempo di attesa per il cliente, con evidenti benefici anche in termini di fidelizzazione.
• Avere una visione completa e integrata del cliente: ogni richiesta va letta nel contesto della storia del cliente: ordini precedenti, assistenze passate, comunicazioni intercorse. Una piattaforma efficace deve offrire una dashboard unificata che permetta di visualizzare tutte le interazioni con il cliente, integrando dati da CRM, e-commerce, sistemi ERP e canali di comunicazione (email, WhatsApp, telefono). Questo consente di rispondere in modo più preciso, coerente e personalizzato.
• Automatizzare i flussi ripetitivi: gestire manualmente ogni singolo ticket è inefficiente e insostenibile a lungo termine. Per questo è fondamentale scegliere una soluzione che permetta di automatizzare le attività a basso valore aggiunto, come l'inoltro dei ticket, l'invio di messaggi di conferma o la chiusura automatica dopo un certo periodo. I flussi automatizzati liberano tempo per i casi complessi e migliorano l’efficienza complessiva del servizio.
• Migliorare la soddisfazione post vendita: una piattaforma moderna non si limita a risolvere i problemi, ma contribuisce a costruire una relazione positiva con il cliente. Come? Offrendo canali di contatto accessibili, risposte coerenti, tracciabilità delle interazioni, materiali di supporto e servizi proattivi. La customer experience diventa così un vero e proprio vantaggio competitivo.

La scelta della piattaforma non deve basarsi solo sulla tecnologia, ma sulla capacità del sistema di adattarsi ai flussi reali dell’azienda.

Le soluzioni proposte da Softeam – Lyra, Orquestra e SofIA – si integrano facilmente tra loro e con i sistemi già in uso (ERP, CRM, service), garantendo un’esperienza fluida per cliente e operatore.

Investire nella digitalizzazione della gestione ticket è oggi un passo strategico per tutte le aziende B2B.
Con l’approccio integrato di Softeam, è possibile automatizzare, semplificare e migliorare il supporto post-vendita, trasformando il ticketing da problema ricorrente a opportunità di valore.