Come EDF Europe ha trasformato il post-vendita industriale con Lyra

Dalla gestione frammentata alla piena tracciabilità dei ticket: la piattaforma Lyra ha rivoluzionato il modo in cui EDF Europe, leader nel settore del packaging, coordina interventi, reparti e informazioni tecniche.

Gestire il post-vendita attraverso email, file sparsi e comunicazioni frammentate non è più sostenibile per un’azienda che punta sull’innovazione e sull’efficienza operativa. È il caso di EDF Europe, che si è trovata ad affrontare un sistema di gestione delle segnalazioni poco strutturato, con difficoltà nel pianificare gli interventi e nel tenere traccia delle attività svolte. La svolta è arrivata con l’introduzione di Lyra, la piattaforma sviluppata da Softeam, che ha permesso all’azienda di centralizzare processi, migliorare la collaborazione tra reparti e rendere più efficiente l’intero servizio post-vendita. EDF Europe è uno dei casi di successo che Softeam racconta con grande orgoglio. 

L’evoluzione digitale del post-vendita industriale: il caso EDF Europe

Con un'esperienza consolidata nel mondo del cartone ondulato per l'industria del packaging, EDF Europe si distingue per un approccio tecnico d’avanguardia e una visione internazionale. Con oltre 15 anni di attività, 60 dipendenti e 27 milioni di euro di fatturato, l’azienda ha scelto di compiere un deciso salto digitale nella gestione del post-vendita industriale, adottando la piattaforma Lyra sviluppata da Softeam.

La richiesta nasceva dall’esigenza concreta di superare una gestione frammentata e poco tracciabile delle attività post-vendita, che rendeva difficile monitorare le richieste, assegnare correttamente le risorse e garantire tempi di risposta adeguati. 
EDF Europe cercava una soluzione affidabile, scalabile e personalizzabile in grado di migliorare il coordinamento tra reparti e semplificare il lavoro quotidiano di tecnici e operatori.

La sfida: un post-vendita frammentato e difficilmente tracciabile

Prima dell’introduzione di Lyra, la gestione delle richieste post-vendita in EDF Europe era affidata principalmente alla posta elettronica. Questo sistema comportava diverse criticità: era difficile capire chi stesse seguendo ogni singola segnalazione, risultava complesso pianificare gli interventi in modo efficiente e mancava una visione d’insieme condivisa tra i reparti. La dispersione delle informazioni limitava la tempestività e la qualità delle risposte al cliente. Di fronte a queste problematiche, EDF Europe ha deciso di avviare un percorso di trasformazione digitale strutturato e integrato.

La soluzione: Lyra come strumento unificato per la gestione post-vendita 

La piattaforma Lyra, sviluppata da Softeam, è stata inizialmente introdotta per supportare il processo commerciale. Nel tempo, però, EDF Europe ha riconosciuto il valore strategico del sistema e ne ha esteso l’utilizzo anche alla gestione del post-vendita, trasformandolo in un vero e proprio asset aziendale. Lyra Service ha permesso di centralizzare tutte le richieste di assistenza, semplificare la documentazione tecnica e pianificare in maniera efficace le attività sul campo grazie a un calendario condiviso.

Gestione dei ticket interna ed esterna: una piattaforma, più reparti 

Uno degli aspetti più apprezzati di Lyra è la sua capacità di gestire contemporaneamente ticket provenienti dai clienti e segnalazioni interne tra reparti. Il team IT, ad esempio, può ricevere richieste dai colleghi di altri uffici, registrarle all’interno del sistema e seguirle fino alla risoluzione. Lo stesso vale per il team Automation & Digital. Questo approccio integrato consente di mantenere una tracciabilità completa delle attività, ottimizzare la pianificazione e offrire una visione trasparente sull’impiego delle risorse.

I benefici concreti della digitalizzazione per EDF Europe 

La digitalizzazione dei processi post-vendita ha generato risultati tangibili in diversi ambiti operativi.

Pianificazione ottimizzata delle installazioni e degli interventi tecnici
Grazie al calendario integrato e alla gestione centralizzata dei ticket, EDF Europe ha migliorato l’organizzazione delle nuove installazioni. Gli interventi possono essere pianificati in modo tempestivo, con una chiara assegnazione delle risorse e una riduzione dei tempi di attesa per i clienti.

Maggiore collaborazione tra reparti
La centralizzazione delle informazioni in Lyra ha abbattuto le barriere tra uffici. I diversi team possono accedere agli stessi dati aggiornati, condividere documentazione e coordinarsi in tempo reale. Questo ha portato a una significativa riduzione delle inefficienze operative.

Supporto semplificato per il personale tecnico
I tecnici, spesso impegnati fuori sede, possono accedere alla documentazione necessaria direttamente dalla piattaforma, redigere rapporti digitali e registrare le attività in autonomia. Il risultato è una riduzione delle attività amministrative e una maggiore produttività sul campo.

Gestione strutturata dei flussi interni
Ogni reparto dispone di un’area dedicata all’interno di Lyra, con flussi configurati su misura. Questo permette di mantenere ordine nella gestione quotidiana e semplifica l’analisi delle performance, anche per la direzione aziendale.

Trasparenza e tracciabilità dei processi
Tutte le attività svolte vengono monitorate e registrate nel sistema. Ciò consente a manager e responsabili di avere sempre sotto controllo l’andamento dei servizi, di valutare tempi di risposta e di intervenire rapidamente in caso di criticità.

Change Management e formazione con Lyra Academy

L’introduzione di un nuovo strumento digitale richiede sempre un accompagnamento al cambiamento. Per facilitare l’adozione di Lyra, EDF Europe ha attivato un percorso formativo attraverso Lyra Academy. Il programma ha previsto sessioni pratiche in presenza e moduli online, differenziati per ruolo: utenti base, key user, team commerciale e service. Questo approccio formativo ha aiutato il team a comprendere meglio le funzionalità del software, promuovendo una cultura digitale condivisa e rafforzando la motivazione al cambiamento.

Verso il futuro: Orquestra After Sales Smart Hub

EDF Europe guarda avanti. Il prossimo progetto in fase di valutazione è l’introduzione della piattaforma Orquestra After Sales Smart Hub, sempre firmata Softeam. Il nuovo strumento permetterà ai clienti di accedere a un portale digitale per consultare lo storico delle macchine acquistate, individuare rapidamente i componenti da sostituire e inviare richieste di ricambi in autonomia. Si tratta di un ulteriore passo verso un post-vendita sempre più digitale, snello e orientato all’autonomia del cliente.

Il percorso di EDF Europe mostra come la digitalizzazione del post-vendita industriale, supportata da tecnologie flessibili e intuitive come Lyra, possa trasformare in profondità l’organizzazione aziendale. L’esperienza dimostra che l’innovazione non è solo una questione tecnologica, ma anche un’opportunità per riorganizzare i flussi interni, valorizzare le competenze e offrire un servizio clienti di alto livello.