Velocizzare la fase di post-vendita, renderla più efficiente per avere un cliente più soddisfatto e riuscire a rispondere perfettamente alle sue domande e necessità è una delle sfide più grandi degli ultimi anni, una delle tante che interessano l’industria 4.0 e l’implementazione della Smart Factory. La prima sfida nella sfida è quella di adottare approcci data-driven.
Cosa significa “data driven”? Significa seguire un percorso guidato dalla forza dei dati, adottare un approccio improntato alla digitalizzazione aziendale per effettuare scelte informate e consapevoli, basate su evidenze oggettive, piuttosto che su percezioni personali. Si tratta dello stadio più intelligente dell’automazione.
L'integrazione di soluzioni digitali nell'assistenza remota post-vendita rappresenta un passo fondamentale per affrontare con successo le sfide di un mercato competitivo. Essere data-driven e implementare tecnologie all'avanguardia è fondamentale per offrire un supporto tecnico online efficiente e anticipare le esigenze dei clienti, contribuendo a consolidare la posizione competitiva delle aziende nel settore.
Nel contesto dell'evoluzione verso la Smart Factory, la trasformazione digitale del post-vendita non solo è necessaria, ma diventa un catalizzatore fondamentale per migliorare la customer experience e garantire la soddisfazione del cliente.
Avete mai sentito parlare di “customer-driven”nella fase di post-vendita? Il cliente non è più soltanto al centro dell’esperienza ma è parte del processo, il cliente felice è quello il più possibile autonomo nella risoluzione dei problemi.
Gli elementi fondamentali di una cultura customer-driven, nell'ambito della smart factory e della digitalizzazione del post-vendita, includono:
In questo modo, un approccio customer-driven nell'era della Smart Factory non solo migliora la customer experience, ma contribuisce anche a ottimizzare i processi interni, creando un ambiente favorevole alla digitalizzazione dell'assistenza remota nel post-vendita dove il cliente è un autonomo elemento del processo di aiuto.
Il customer service si trasforma, così, in una leva critica per garantire un’elevata soddisfazione del cliente, di fatto, ampliando l'offerta di servizi collegati al prodotto. Il post-vendita diventa un centro di ricavi anziché un costo e adotta un approccio proattivo con proposte di servizi "pay per use" al posto di quelli "a chiamata". Questo rappresenta un cambio organizzativo fondamentale e introduce un nuovo modello di business che va oltre la semplice digitalizzazione iniziale.
Il concetto di post-vendita 4.0 comporta un significativo impatto economico, con benefici tangibili che contribuiscono a una maggiore marginalità a parità di venduto. L'incidenza della quota dei servizi sui ricavi aumenta proporzionalmente alle dimensioni delle aziende, consolidando l'importanza di un post-vendita avanzato nella trasformazione digitale.
Il post vendita 4.0 apre nuovi orizzonti di business, consentendo la creazione di modelli basati sulla qualità del servizio, anziché sul tradizionale conteggio delle ore-uomo o sul volume delle macchine vendute. Ciò comporta inevitabilmente la necessità di una ristrutturazione aziendale sia a livello di organizzazione che di competenze richieste al personale tecnico per garantire un servizio eccellente.
Per soddisfare le esigenze delle aziende desiderose di fornire un servizio di assistenza maturo, agile e snello, Softeam presenta Lyra CRM & Service Management insieme al software “ponte” Nexum Gateway e alla piattaforma Orquestra IIOT Data Manager.
Il nucleo centrale del post-vendita per Softeam è rappresentato da Lyra, un CRM particolarmente adatto alle aziende del settore macchine e impianti.
Attraverso Lyra, è possibile sfruttare la versione mobile per creare rapporti di intervento completamente digitali, elaborare note spese dei tecnici, raccogliere lo storico dei dati delle macchine, le chiamate telefoniche e le e-mail generate per risolvere specifici problemi.
Lyra Remote Assistance 2.0 costituisce l'evoluzione della video assistenza nell'industria di produzione di macchinari ed è un pilastro nella costruzione di una Smart Factory. Grazie al nuovo modulo per l'assistenza remota, è possibile fornire ai clienti un supporto in tempo reale durante la risoluzione di guasti meccanici. Questo strumento di servizio remoto diminuisce drasticamente le visite del team tecnico di supporto e i tempi di inattività delle linee di produzione, oltre a ridurre i tempi di formazione.
Per ampliare e completare le soluzioni dedicate alla manutenzione 4.0, Softeam propone Nexum Gateway IIOT 4 Smart Maintenance, una piattaforma che collega il CRM Lyra Service con la piattaforma di raccolta dati realizzata dal sistema IIoT del software Orquestra. Orquestra, integrato con Lyra e tutte le funzionalità del CRM, è il sistema IIoT di raccolta e analisi dei dati che interagisce direttamente con il campo e veicola le informazioni verso tutti gli applicativi aziendali. La versione di Orquestra 4 OEM, specifica per i produttori di macchine e impianti, è particolarmente indicata per le aziende desiderose di offrire rapidamente e a costi contenuti una piattaforma di raccolta e analisi dei dati nativamente integrata con le proprie macchine, perfettamente scalabile e personalizzabile secondo le esigenze di ciascuna realtà specifica.