La gestione dei ticket con Lyra

Marco Perico, Product Specialist di Lyra ha il compito di seguire e accompagnare le aziende nell’implementazione di Lyra e offre supporto nell’individuare il miglior assetto dello strumento secondo le esigenze di ogni specifica realtà. Lavora in Softeam da poco più di un anno ma è già entrato di diritto tra le figure consulenziali più apprezzate dai nostri clienti per quanto riguarda le tematiche legate al Post Vendita. Oggi ci racconta come gestire al meglio il processo di ticketing utilizzando Lyra CRM, Offer & Service Management.

Ogni giorno - nelle aziende che producono e vendono macchine e impianti - le richieste di supporto da parte dei clienti sono molto frequenti e occupano diverse ore delle risorse del dipartimento tecnico. Il modo migliore per gestirle è l’utilizzo di una piattaforma di ticketing. Da questo punto di vista Lyra offre una soluzione flessibile ed efficace che permette di monitorare la richiesta del cliente dall’apertura fino alla chiusura della stessa, passando ovviamente dalla risoluzione della problematica riscontrata.

Apertura del Ticket: 3 modi + 1 per comunicare con il cliente

In fase di ricezione della richiesta è importante reperire il maggior numero di informazioni riguardo la problematica riscontrata dal cliente e Lyra mette a disposizione tutti gli strumenti necessari affinché non venga perso nessun dettaglio utile a questo fine.
Principalmente le richieste di supporto dei clienti possono arrivare attraverso quattro canali:

• Telefono: con pochi clic è possibile aprire una finestra di Lyra che permette di prendere appunti durante la telefonata con il cliente sulla problematica riscontrata in un campo note ad hoc
  
• E-mail: dopo aver ricevuto la richiesta di supporto via e-mail Lyra mette a disposizione un’integrazione con Outlook che permette di importare l’e-mail all’interno del software e generare un ticket che conterrà al suo interno la richiesta del cliente come scritta nella mail
• Customer Portal: Lyra mette a disposizione la possibilità di creare una piattaforma per il cliente dove esso potrà creare e monitorare i suoi ticket
  
• Assistenza da remoto: è possibile offrire ai clienti un supporto in tempo reale durante la risoluzione di guasti meccanici. Grazie al tool di remote service disponibile in Lyra è possibile ridurre al minimo le visite sul campo e i tempi di inattività delle linee di produzione.

Gestione e monitoraggio Ticket: tutti gli strumenti per velocizzare la risoluzione del problema

La gestione ed il monitoraggio dei ticket in Lyra sono caratterizzati da flessibilità e personalizzazione. Infatti, è possibile:

• impostare la propria homepage in modo da avere sotto controllo tutti i ticket o solamente quelli assegnati al singolo operatore;
• visualizzare il numero di richieste in gestione, in attesa di essere prese in carico o archiviate perché già risolte;
• ordinare le richieste in base alla priorità definita in fase di apertura della segnalazione

Lyra offre uno strumento molto utile per il monitoraggio dei ticket: il Kanban. Grazie a questo tool è possibile monitorare lo stato di avanzamento di ogni richiesta e gestire ogni fase della lavorazione grazie ad una interfaccia estremamente intuitiva e al sistema drag & drop, che consente di “spostare” visivamente il ticket attraverso tutti i passaggi, fino alla risoluzione.

Infine, se il guasto o la problematica lo richiede, è possibile pianificare un intervento o una teleassistenza per la risoluzione del ticket. Nella fase di creazione dell’attività, Lyra segnala in modo automatico l’eventuale presenza di contratti di assistenza stipulati con il cliente o se la macchina oggetto di assistenza ha una garanzia in corso di validità.

Chiusura del ticket: statistiche e questionari di soddisfazione per fidelizzare e condividere la conoscenza

Dopo aver risolto la problematica, è possibile procedere alla chiusura del ticket e all’aggiornamento delle statistiche: compilando specifici campi, Lyra potrà fornire un elenco delle problematiche più ricorrenti e molte altre informazioni riguardanti l’apertura e la gestione dei ticket. Questa fase è determinante perché l’azienda ha l’opportunità di creare una vera e propria knowledge base utile, al miglioramento nella progettazione degli asset e alla condivisione delle migliori modalità per la gestione delle problematiche ricorrenti su tutto il parco macchine installato.

In questa fase è possibile prevedere l’invio automatico di questionari di soddisfazione, strumento utilissimo per raccogliere feedback volti al miglioramento del servizio di assistenza fornito anche dal punto di vista della gestione della relazione con il cliente.

L’assistenza da remoto: l’alleato 4.0 per la gestione dei ticket

Grazie al modulo Lyra Remote Assistance 2.0 è possibile aprire un intervento di manutenzione direttamente dalla scheda matricola del cliente. In questo caso, il cliente collabora attivamente alla raccolta delle informazioni sul campo mediante l’utilizzo di smartphone o di smart glasse e allo stesso tempo il tecnico da remoto offre una guida puntuale per individuare la problematica ed eventualmente procedere ad una sua immediata risoluzione. Grazie all’integrazione con Acty, noto strumento per l’assistenza da remoto, sarà possibile collegarsi con il cliente direttamente da Lyra con pochi e semplici passaggi.

Dotarsi dell’assistenza da remoto consente di velocizzare ulteriormente i tempi di gestione degli interventi: è possibile ridurre i costi legati alle trasferte e aumentare la fidelizzazione e la soddisfazione della clientela. Ogni dato raccolto da remoto - video, foto o audio - viene salvato sulla scheda del ticket, la cui gestione a quel punto rientra nelle modalità descritte in precedenza circa la chiusura dell’attività e alla condivisione della conoscenza.