Quali requisiti deve avere un software per chi vuole offrire un servizio post vendita efficace nell'industria meccanica? Probabilmente la prima qualità è quella di essere pronto alle sfide di assistere i propri clienti worldwide. La ragione è semplice: il mercato della produzione industriale è in gran parte internazionale e per essere scelti come produttori, occorre saper offrire standard di qualità nell'assistenza post vendita soprattutto quando le macchine che vendiamo sono destinate a durare decenni.
Le esportazioni rappresentano una delle chiavi per il rilancio del settore industriale italiano. Numeri alla mano, non è un caso che nel 2018, il fatturato dell’industria italiana costruttrice di beni strumentali si è attestato a 49,4 miliardi di euro, con un incremento del +6% rispetto all’anno precedente. Un anno record per il settore che – secondo i dati diffusi da Federmacchine - ha raggiunto, per tutti i principali indicatori economici, valori mai toccati prima.
Ma come sono divisi questi 49,4 miliardi? 16,4 miliardi riguardano il mercato interno mentre gli altri 33 miliardi arrivano dall'export. Germania, Stati Uniti, Francia, Spagna, Cina e nuovi mercati emergenti rappresentano gli sbocchi prediletti di un settore che rappresenta un’eccellenza per il nostro Paese.
Ecco perché il processo di internazionalizzazione non può prescindere dall'esigenza di offrire, a clienti nuovi e potenziali su mercati diversi, dei livelli di assistenza superiori.
Una soluzione software per il post vendita deve garantire ai produttori di macchine la possibilità di risolvere tempestivamente ogni problema senza inutili perdite di tempo. È quindi essenziale avere una visione centralizzata di tutti gli aspetti legati ai servizi di post vendita e customer care per tutti i propri clienti, italiani ed esteri.
Anzi, per i clienti che hanno sede in altre nazioni o addirittura in altri continenti, è ancora più importante avere la gestione a 360 gradi della scheda matricola, attraverso la pianificazione (e completa tracciabilità) degli interventi, la profilazione dettagliata del personale tecnico che ha installato il macchinario e che è in grado di intervenire al meglio per risolvere problemi tecnici o effettuare semplici interventi di manutenzione.
Tra gli aspetti che il software per la post vendita deve mappare troviamo:
Essenzialmente un software per il post vendita deve agevolare e ottimizzare la comunicazione tra cliente e assistenza quando si apre un ticket per un guasto/intervento ma, allo stesso modo, deve intervenire in una fase ancora precedente cercando di automatizzare alcune operazioni come le operazioni di manutenzione programmate e altri interventi previsti nel contratto.
A questo proposito, il primo e più ovvio requisito che un software per il servizio cliente deve avere è senza dubbio un’interfaccia multilingua che consenta all’azienda di comunicare correttamente con i propri clienti.
Banalmente, la questione linguistica riguarda anche i tecnici. Chi, all’interno del personale tecnico, possiede le skills linguistiche per intervenire in loco riuscendo a comunicare con il cliente? Sembra un’ovvietà ma, nelle strutture più ampie, avere una anagrafica dei tecnici, con una profilazione in base alle competenze tecniche e linguistiche, è fondamentale per l’operatore del servizio clienti che, in base al cliente, può immediatamente sapere qual è il tecnico più adatto per il tipo di intervento richiesto.
Capita quindi di dover partire dall’oggi al domani per un intervento tecnico urgente. Altra questione pratica da considerare: il passaporto.
Si sa che per rinnovare un passaporto scaduto può richiedere diverse settimane di tempo. Ecco allora che un software, per un servizio clienti efficace anche all’estero, deve occuparsi perfino di quelli che possono apparentemente sembrare dei dettagli che però possono rivelarsi importanti se si vuole assicurare un intervento di assistenza tempestivo.
Un software per il post vendita nell'industria meccanica deve, poi, permettere al servizio clienti e ai tecnici, di comunicare e condividere documenti, rapporti, diagnosi tecniche. Ecco perché la funzionalità da mobile, ovvero la possibilità di accedere al software dal proprio smartphone e tablet non è solo una comodità ma diventa un requisito fondamentale nell'ambito dell’industria meccanica. I tecnici potranno così accedere a informazioni e documenti anche presso la sede del cliente. La possibilità di accesso da mobile è ovviamente un bel vantaggio anche per gli operatori dell’assistenza clienti che, nel caso siano fuori sede, potranno comunque visualizzare in qualsiasi momento informazioni fondamentali per l’attività di assistenza e la chiusura di ogni ticket nel minor tempo possibile.
Mobilità è soprattutto “sinonimo” di immediatezza e accessibilità. Ecco perché offrire ai tecnici la possibilità di compilare un rapporto d’intervento tecnico (RIT) digitalizzato porta un duplice vantaggio.
Da un lato quello di essere subito disponibile in digitale sia per il cliente senza inutili attese e, dall'altro, la possibilità per l’azienda di monitorare la situazione dei cosiddetti rapportini per la consuntivazione, controllando ore di lavoro e tipologie di intervento eseguito. Così facendo si riduce al minimo la possibilità di errori di inserimento dati e si mantiene una panoramica sempre aggiornata sugli esiti di ogni intervento tecnico.
Non è tutto, perché un RIT digitale permette di risparmiare sui costi di stampa ed è in linea con quel processo di dematerializzazione dei documenti con benefici pratici in termini di:
Inoltre, gli interventi all'estero e quelli più complessi che richiedono l’attività di più tecnici sul medesimo impianto possono richiedere più giorni. Gestire le note spese dei tecnici, chiedendo loro di conservare scontrini e ricevute è un metodo piuttosto superato ecco perché, tra le funzionalità da ricercare in un software per un servizio clienti, ci deve essere anche la possibilità di gestire elettronicamente le note, dando la possibilità al tecnico di fotografare la nota e trasmetterla all'amministrazione.
Ecco che allora risulta chiaro come un software per il post vendita efficace anche all'estero passi per forza da procedure più semplici ed immediate oltre che da un’interfaccia disponibile in più lingue.