Synergon SpA - rappresentante per l’Italia di marchi molto affermati nel campo delle macchine utensili: INDEX per la tornitura, VOUMARD per la rettifica e HATEBUR per lo stampaggio - ha scelto Lyra CRM, Offer & Service Management nel 2015 per coprire le esigenze del dipartimento commerciale e, negli anni successivi, lo strumento è diventato il fulcro di tutte le attività legate all’assistenza cliente. Grazie a Lyra l’azienda ha abbandonato definitivamente la carta, ha digitalizzato tutti i processi: partendo dalla prima richiesta di assistenza, passando dalla gestione dei ricambi, fino ad arrivare al rapporto digitale d’intervento.
In particolare, lo strumento viene utilizzato per pianificare interventi di assistenza; aprire e registrare ticket che pervengono tramite e-mail/telefono; gestire le offerte dei ricambi; inviare dei RIT (Rapportini di Intervento) post-intervento da dispositivi mobile; gestire le offerte collegate ai guasti; archiviare tutte le offerte.
Prima dell’uso di Lyra Service, l’azienda utilizzava tradizionali fogli di lavoro Excel e molti documenti non omogenei tra loro. L’esigenza di evolversi al digitale era davvero incombente, soprattutto per rispondere in modo rapido alle necessità dei clienti Synergon, che comunicavano con l’azienda attraverso e-mail e telefono per le richieste di ricambi o per ricevere assistenza sul posto. Oggi, infatti, i clienti chiedono risposte immediate per ripristinare la piena operatività della fabbrica: grazie a Lyra, l’azienda riesce ora a rispondere in modo puntuale.
Ma i vantaggi, di fatto, non finiscono qui. Oggi Synergon è autonoma nell’implementazione di nuovi flussi di lavoro all’interno di Lyra: lo strumento è modulabile ed estremamente personalizzabile, anche dal dipartimento post-vendita dell’azienda.
Inoltre, grazie all’adozione di Lyra Service, Synergon ha drasticamente ridotto i tempi di lavoro, oltre a essere stata supportata al meglio durante l’attività in smart working legata al lockdown e, oggi, in una modalità di lavoro ibrida. L’azienda ha stimato, in dettaglio, un taglio nei tempi del 30-40% per la gestione e l’evasione delle richieste di assistenza o di acquisto di pezzi di ricambio, rispetto alla modalità di gestione tradizionale e, complice il lockdown, è stato possibile dare una maggiore continuità operativa senza interruzioni.
L’obiettivo dell’azienda è quello di affinare e migliorare ulteriormente l’attività, sempre in ottica di semplificare i processi e i flussi di lavoro tra i reparti Post vendita, commerciale e amministrativo. Synergon è soddisfatta dei risultati raggiunti grazie al prodotto e all’assistenza ricevuta da parte di Softeam, ma è intenzionata ad apportare ulteriori accorgimenti. Un aspetto, tra altri, sarà quello di integrare Lyra con il gestionale attualmente presente in azienda per poter lavorare in modo ancora più veloce e automatizzato sulla parte che riguarda i ricambi, in termini di gestione di vendita e post-vendita.