Le aziende vivono una sfida epocale: si trovano oggi ad affrontare un cambio culturale senza precedenti, soprattutto in termini di comportamento globale dei consumatori e in termini economici e tecnologici.
Dopo l’era del manufacturing, della distribuzione, dell’informazione, siamo oggi nell’era del cliente (Customer Era): il cliente è, deve essere, al centro degli obiettivi di business. Secondo una ricerca KPMG, il cliente deve vivere oggi delle esperienze personalizzate e ricevere una comunicazione trasparente rispetto ai prezzi, condizioni o modifiche, e un’erogazione efficiente, nonché si aspetta dei servizi aggiuntivi legati al proprio acquisto di beni, prodotti e servizi.
Le organizzazioni devono quindi rispondere alla nuova sfida, diventando customer-driven: si tratta, in particolare, di anticipare le necessità dei clienti, offrendo loro maggiori servizi a valore aggiunto, correlati all’acquisto di beni e prodotti. Questo tipo di risposta al cliente è oggi più che mai un trend costante e in continua crescita.
Definire una vision orientata al cliente, comprenderne le esigenze e condividere linee guida, rimuovere le barriere interne, quindi eliminare i vincoli interni all’azienda per intraprendere azioni di miglioramento continuo, gestire la cultura del cambiamento, cioè individuare i passaggi per ottimizzare la posizione attuale è fondamentale per il successo: questi i pilastri dell’approccio customer-driven.
Il customer service, in particolare, diventa una leva cruciale per la customer satisfaction, aggiungendo servizi al proprio prodotto, e diventa un centro di ricavo anziché di costo, grazie a un post vendita proattivo, che propone servizi ‘pay per use’ invece che ‘a chiamata’. Questo si traduce in un cambio organizzativo fondamentale: si tratta di avviare un nuovo modello di business, non solo basato sulla prima vendita.
Il post vendita 4.0 comporta, inoltre, un impatto economico non indifferente: i benefici sono consistenti, poiché garantiscono una maggiore marginalità a parità del venduto e l’incidenza della quota dei servizi sui ricavi aumenta proporzionalmente alle dimensioni delle aziende.
Questo nuovo approccio porta con sé delle implicazioni importantissime per le aziende che devono cambiare il proprio sistema, a livello culturale, rispetto al comparto dell’assistenza. Infatti il post vendita 4.0 apre nuovi scenari di business, offrendo la possibilità di creare modelli di business basati sul servizio offerto e non più sulle ore uomo spese o sulla macchina venduta. Questo genera ovviamente un tema di ri-organizzazione aziendale sia in termini di struttura, sia in termini di competenze necessarie al personale tecnico per offrire il proprio servizio in modo eccellente.
Il post vendita per noi significa Lyra: il CRM per le aziende del settore macchine e impianti per quanto riguarda il servizio di post vendita. Grazie a questa piattaforma è possibile già oggi usufruire della versione mobile per generare rapporti di intervento totalmente digitali, redigere note spese dei tecnici, raccogliere lo storico dei dati della macchina, le telefonate e le mail generate per risolvere un determinato problema.
Lyra Remote Assistance 2.0 è l'evoluzione della video assistenza nell'industria di produzione dei macchinari. Grazie al nuovo modulo per l’assistenza remota è possibile offrire ai clienti un supporto in tempo reale durante la risoluzione di guasti meccanici: un tool di remote service che riduce al minimo le visite sul campo e i tempi di inattività delle linee di produzione.
Potenziamo l’offerta di Softeam creando un modulo completo, integrando la nostra proposta con Acty: il sistema hands-free per offrire assistenza da remoto a tecnici e clienti, ovunque nel mondo. Si tratta di una piattaforma particolarmente indicata per il passaggio ad un’assistenza remota completamente digitale grazie alla possibilità di dotarsi di smart glasses, smartphone, tablet con cui fare video chiamate, chat e messaggistica istantanea per seguire il cliente da vicino e in modo tempestivo, ma dalla casa madre, senza spostarsi e senza perdere tempo.