Perché serve oggi avere un servizio post vendita pronto per le sfide internazionali? Semplice: perché le esportazioni rappresentano la maggior parte del fatturato per tutte le aziende italiane in ambito industriale.
Le imprese italiane, specie in ambito produttivo, guardano e vendono sempre più fuori dai confini nazionali su mercati esteri. Questo significa che quando si vende un macchinario o un impianto all’estero, non basta prestare attenzione prima alla fase di preventivazione e poi alla gestione della trattativa commerciale. Come abbiamo già visto nel corso di altri articoli, acquistare macchinari complessi per la produzione industriale significa effettuare un investimento di lungo termine per un cliente, che avrà quindi bisogno di un servizio post vendita preciso e puntuale nel corso degli anni.
Non si tratta solo di eliminare barriere linguistiche per evitare incomprensioni e problemi in caso di guasto o manutenzione, quanto, piuttosto, riuscire a fornire un servizio post vendita efficace all’estero. E questo, prima di tutto, si ottiene evitando di distinguere tra clienti italiani e clienti esteri, ma attraverso strumenti informatici che offrano livelli di profilazione decisamente più precisi così da poter offrire un’assistenza post vendita personalizzata e puntuale.
L’inglese come lingua universale del business non è la soluzione e, soprattutto, se può essere in parte vero per alcuni mercati europei (non tutti), le aziende italiane del settore produttivo stanno guardando sempre più a mercati emergenti dove, a volte, la comunicazione (e quindi l’assistenza post vendita) può risultare tutt’altro che semplice e quindi bisogna eliminare lentezze e rischi disorganizzativi.
Proprio come un configuratore commerciale deve supportare la forza vendita nella gestione delle diverse lingue utilizzate per le offerte (anche con caratteri particolari come nel cirillico e negli idiomi asiatici) e i listini multi valuta, allo stesso modo il servizio clienti deve disporre di analoghe funzionalità per il post vendita.
Ma allora, quali sono i requisiti di un servizio post vendita efficace all’estero? Prima di tutto la pianificazione. Non possiamo affidarci esclusivamente alle competenze linguistiche degli operatori che curano il nostro servizio di assistenza clienti ma dobbiamo fornire loro gli strumenti migliori per gestire ogni pratica al meglio.
Strumenti informatici, ovvero software (anche) di post vendita che, concretamente, gestiscano tutto il customer journey dei clienti esteri con la nostra azienda, dal primo contatto per la richiesta di un preventivo fino all’assistenza dopo la vendita. Non CRM qualsiasi ma soluzioni con un’interfaccia multilungua per comunicare con i nostri clienti nel modo più corretto e semplice possibile.
Questo si traduce in un post vendita centralizzato che:
Tra manutenzione programmata, guasti, ricambi e nuovi ordini, gli operatori di post vendita devono avere, per ogni cliente, una scheda matricola dettagliata e sempre aggiornata in tempo reale. Questo è essenziale sia per essere reattivi nel momento in cui è il cliente a contattarci per un servizio di assistenza, sia quando siamo noi a dover contattare lui per definire le modalità di interventi di manutenzione programmata o altre “uscite programmate” dei nostri tecnici.
Questo, naturalmente, vale per tutti i clienti. Ma è ancora più importante per quelli che hanno il loro headquarter o impianto di produzione in altre nazioni o addirittura in altri continenti. Gestione completa della scheda matricola significa tracciabilità degli interventi passati (aspetto molto utile per i tecnici che dovranno intervenire su quel determinato impianto o macchinario) ma anche possibilità di organizzare trasferta e intervento tecnico nel modo più produttivo ed efficiente. Per noi e per il cliente.
Le trasferte all’estero possono durare giorni o settimane e il cliente non può certo permettersi di restare con una macchina ferma o a mezzo servizio. È qui che le aziende italiane in ambito produttivo che vogliono avere successo all’estero possono fare la differenza.
Quindi, servono scelte rapide e sicure. In quest’ordine :
Ovviamente la parola d’ordine è condivisione perciò organizzare la trasferta non può inficiare altre attività in corso, ecco perché il software deve lavorare secondo una logica di gestione condivisa delle priorità.
L’intervento in loco, oppure da remoto in videochiamata rappresentano senz’altro le principali forme di assistenza. Ma per dialogare al meglio con i clienti esteri in fase di post vendita l’ideale sarebbe poter contare su uno spazio dedicato online come un portale riservato che contenga le informazioni più utili per il cliente che vi può accedere in autonomia e nella sua lingua e in modo completamente sicuro autenticandosi con user e password e tramite protocolli protetti.
Per avere successo all’estero non basta un servizio post vendita che risponda nel giro di pochi secondi o che parli perfettamente la lingua del cliente ma serve, soprattutto, la capacità di risolvere e perfino anticipare i problemi del cliente. E solo un software CRM orientato al post vendita e pensato anche per una clientela estera può garantirci una forza simile.