Fino a qualche anno fa, il mondo dell’assistenza tecnica industriale e del post-vendita era regolato da un livello di comunicazione piuttosto essenziale, senza avvalersi di un calendario interventi dei tecnici. Ossia, chi gestiva il servizio di assistenza post-vendita aveva un ruolo essenzialmente ricettivo e, a fronte del contatto di un cliente per un guasto o un intervento di manutenzione su un macchinario, si limitava ad allertare il primo tecnico disponibile ad effettuare l’intervento.
Il che, in parole povere, spesso si traduceva nel telefonare al tecnico più bravo o semplicemente a quello di zona per capire se e quando quest’ultimo era disponibile per effettuare la cosiddetta uscita.
Un sistema piuttosto “artigianale”, la cui efficacia era subordinata ad una miriade di fattori, la maggior parte dei quali erano in parte (o completamente) al di fuori del controllo dell’azienda. Insomma: un azzardo.
L’errore che possiamo fare è quello di pensare che il calendario riguardi esclusivamente il lavoro dei tecnici perché, la sua corretta gestione si ripercuote in modo virtuoso sia in termini di performance che di immagine aziendale. E nelle prossime righe vedremo come e perché...
La progressiva digitalizzazione e il processo di digital transformation, per fortuna, ha aperto nuovi scenari nella gestione dell’assistenza post-vendita e oggi è possibile ottimizzare il calendario interventi dei tecnici in modo da rispondere tempestivamente alle richieste di assistenza ottimizzando tutti quegli step che fanno parte di percorsi d’assistenza programmata come la manutenzione ordinaria.
In fondo tutti noi oggi utilizziamo strumenti come Google Calendar o altre applicazioni di scheduling in grado di ricordarci durata e dettagli degli impegni lavorativi settimanali in modo da pianificare al meglio il nostro lavoro.
Ovviamente non basta un calendario digitale o una delle tante applicazioni calendar in commercio ma c’è bisogno di un software CRM in grado di integrare perfettamente tutte le sue funzionalità in modo da gestire qualsiasi scheda matricola dalla “A” alla “Z”.
Intendiamoci, sono tutte informazioni di fatto già in possesso della azienda, ma un conto è doverle reperire di volta in volta, altro è la possibilità di accedervi da una sola dashboard in qualsiasi momento.
Non basta calendarizzare gli appuntamenti già fissati (interventi di manutenzione programmata) e cercare di combinare gli altri ticket in modo efficace, serve piuttosto una visione centralizzata di tutti gli aspetti legati ai servizi di post-vendita e customer care.
Perché quello che fa la differenza è una gestione efficace e condivisa delle priorità con possibilità di assegnare scadenze al personale addetto.
Il punto che la pianificazione degli interventi, per essere davvero efficace deve basarsi su altri fattori che riguardano non solo gli slot orari ma soprattutto una profilazione dettagliata del personale tecnico basata su molteplici indicatori:
Questo determina la differenza tra individuare il primo tecnico disponibile e individuare il migliore per quel determinato intervento.
Ottimizzare il calendario interventi dei tecnici significa anche condividere con loro tutte le informazioni necessarie per svolgere al meglio il proprio compito. Per riuscirci, l’ideale è poter contare su un software che offra una completa tracciabilità degli interventi ed esegua analisi e ricerche di dati sulle attività già svolte e concluse. Questo significa poter accedere allo storico di quel macchinario o di quel cliente per verificare eventuali criticità dell’impianto o componenti sostituiti in precedenza.
Terminato con successo l’intervento, prima di “chiudere” quel ticket ogni tecnico deve compilare il classico rapporto di intervento (per il cliente e l’azienda) ed eventuali note spese. Anche questo aspetto, sebbene non riguardi strettamente l’ottimizzazione del calendario, rappresenta una inutile perdita di tempo per il tecnico stesso che, oltretutto va incontro a fisiologici errori di compilazione che possono poi ripercuotersi a catena sulla contabilità.
Per questo motivo, oltre a gestire il calendario e le skills, l’ideale è che il software sia anche in grado di offrire la possibilità di compilare rapporti d’intervento digitali e condividere scontrini e note spese (oggi si può semplicemente fotografare uno scontrino con il proprio smartphone) che si possono inviare in tempo reale con il cliente e che si sincronizzeranno in maniera automatica con il CRM.
Ottimizzare il calendario interventi dei tecnici non significa solo migliorare la produttività aziendale nella fase di customer care e post-vendita ma assicurare ai nostri addetti le migliori condizioni e strumenti per i propri interventi e ai clienti garantire tempi brevi e certi per un’assistenza efficace ed efficiente.
Ecco perché, avere un software CRM con funzionalità di gestione avanzate del calendario dei tecnici può fare la differenza per tutte quelle aziende del mondo industriale che vogliono fare dell’assistenza uno dei loro punti di forza per fidelizzare la clientela attuale e avere una marcia in più con i nuovi, potenziali clienti.